下面是小编为大家整理的服务意识差（2022年）,供大家参考。希望对大家写作有帮助!
服务意识差6篇
【篇1】服务意识差
服务意识差的整改措施
篇一：服务意识不强的表现及强化对策和方法
服务意识不强的表现及强化对策和方法核心提示：面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，目前，在我国面临国际金融危机、国内经济发展的增速缓慢下滑的大背景下，党中央把寻求经济发展的出路定格为经济转型，可以说，这是一个急速转型的社会，向高科技转型，向高附加值的产业转型，向更具有市场竞争力的增长方式转型，这将是目前和今后一段时期的重点，也是我们围绕发展所做工作的重中之重。从20XX年开始工商部门先后经历着停征“两费”、机构新“三定”的重大改革转型，面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，我认为制约经济发展的因素有很多，服务意识不强的问题是其中之一，为此，我们应该立足实际，采取措施，实事求是地努力解决，以科学发展观为(:服务意识差的整改措施)指导，加快转型步伐，主动将工作融入经济社会发展的大局，打造服务型工商的新格局。
一、服务意识不强的表现及原因
一是主动服务意识不浓，宗旨意识不强。主要表现为：对基层和管理对象在思想上仍然存在本位主义，在处理“管理”和“服务”、“公仆”和“主人”的关系时没有摆正自己的位置，甚至还有个别单位和个别人员工作中存在方式方法简单、粗暴，态度蛮横。二是行政效率不高，工作作风不实，责任心事业心不强。主要表现为：部分工作人员对工作拖拉、推诿、扯皮、得过且过、敷衍塞责，效率低下，作风不深入，工作不扎实，只求过的去，不求过的硬，推一推、动一动，当一天和尚撞一天钟，不作为、慢作为的现象在个别机构和人员的身上仍有发生。三是执法行为不规范，存在随意性。主要表现为：个别机构和个别人员存在以罚代管，不能严格按照程序依法办事的现象。四是组织纪律存在差距。主要表现为：个别干部职工未严格遵守上下班纪律和挂牌上岗、着装纪律，不按规定程序请假。五是对党风廉政建设认识不够。个别干部职工认为党风廉政建设是领导的事，与己无关，对纪检监察工
作认为是找碴子、多管闲事，影响业务工作，甚至还有的说怪话、发牢骚，言行上产生抵触情绪等。以上问题的原因是多方面造成的，与新时期转型发展的需要和时代前进的步伐极不适应。一方面与社会的大环境有关，少部分拜金主义、浮躁心态、职业道德意识淡漠等思潮的影响，理想信念被湮灭，使服务意识逐渐淡漠；
另一方面，与单位的重视程度以及个人的学习教育有关，由于自我放松纪律约束或政治学习，使工作的热情或主动性大大降低，从而影响了部门的整体形象。
二、强化服务意识的方法和对策
对工商部门而言，监管是措施，是手段；
服务是宗旨，是方法；
发展是目的，是责任。三者相辅相成，构成一个有机整体。因此，我们要在改进监管中优化服务，在贴心服务中促进发展。为此，我们需要转变方式，强化职能促服务。主要抓四点：一是变惩罚性监管为指导性服务。在企业办理登记、发布广告、签订合同、注册商标等方面提供行政指导，避免违法行为的发生，减少企业不必要的损失。对企业的一般违章行为，重在教育规范，采用行政告诫、行政建议、行政指导等非强制性、非处罚性的措施，能教育的不处罚，能少罚的不多罚，不得不罚的实行说理式文书制度。对违法行为未影响他人利益和社会公共利益的，先行书面警示，限期改正；
逾期未改，再作处罚。二是变随意性执法为规范性执法。认真落实行政执法责任制和过错责任追究制，切实规范自由裁量权的行使。县局与股室和工商所、工商所与网格责任人，层层签订依法行政责任状，对有违法或者不当行政执法行为的单位，根据后果或影响的程度，实行问责制，分别给予限期整改、通报批评、取消评优资格等处理，并对相关责任人给予诫勉谈话、通报批评、取消评优资格、取消执法资格、待岗培训、引咎辞职、免职、追究法律责任等处理。三是变开放性服务为规范性服务。在进一步提升服务举措方面，我认为在不超出工商职能的前提下，服务方式完全可以“百花齐放，百家争鸣”。但是，经过几年来实践的探索，我觉得基础工作应该有标准、有规则、有规定动作。如：为了规范服务，可以尝试制定了“五个一”工作标准：“一块牌子”，即对每个联系企业都授予一块“服务工作联络企业”的牌子，起到挂牌服务的作用。“一个袋子”，对每个联系企
业都建立一个档案袋，为企业做好成长记录。“一个公示栏”，在县局和工商所的醒目位置设置一个公示栏，将联系企业名单及对应的联络员、联系方式、联络员职责等内容进行公示，有利于公开接受监督。“一份工作进度表”，县局每个月对帮扶应完成的工作和进展情况进行一次通报，并且对基层工商人员反映的工作情况，采取回访的形式，每季度进行一次抽查或在全局通报。“一本联系手册”，及时将企业的基本情况、企业联系电话、工商联络员联系电话等内容，进行整理汇总后制作一本联系手册，工商人员和企业管理人员人手一册，便于工商人员和企业相互联系、及时沟通。四是变自觉性操作为程序性操作。帮助企业搞好服务工作的开始，我认为，工商人员工作的内容，主要从企业的需求出发，根据工商人员个人能力的大小来开展服务。经过一段时间的实践，我们觉得推进效果不理想。通过调查研究，为了促进工商部门切实履行职责，我们对帮助企业搞好服务应该有重点、有效果，具体落实好开展“一对一”的服务，即时了解企业的基本情况和需求，以及对工商部门的意见和建议后，要及时向县局局长办公会议报告，局长办公会议研究具体措施和方法后，要及时向企业进行反馈报告。在服务中切实做到“三禁”，即：严禁收受企业的红包礼金礼物，严禁从事与服务企业无关的工作，严禁以服务企业为名拉赞助、办私事、搞吃请等增加企业负担的行为。同时，要建立考核评价机制，对服务工作进行单项考核，对获优秀等次的单位和个人，给予相应奖励，对不达标的单位和个人，实行“一票否决”，最大限度的发挥好工商部门的服务作用。
强化服务意识，就要树立“多设路标、不设路障，不是主角、胜似主角”的工作理念，要在这种理念推动下，不断创新体制机制和服务方式，取消一切法律法规规定以外的前置审批手续；
扶持高科技、新产业进入市场，提高开放型经济发展水平；
以现代产权制度为基础，发展多种形式的集体经济、合作经济；
发挥个私协会桥梁纽带作用，完善项目对接服务，推动各类市场主体快速发展。在营造竞争有序的市场环境上，要深入开展重点商品质量监管工作，加强对农资、家电、汽车、建材等商品市场的监管，切实保护农村消费者合法权益，确保国家支农惠农政策落到实处；
加快打击传销网络平台建设，加强日常监管，严查大案要案，
形成了预防、发现、查处有机结合的打击传销工作体系和群防群控的工作局面。要加大驰名商标、著名商标保护力度，严查工程建设、产权交易等领域商业贿赂案件，重点查处医疗行业商业贿赂案件，利用12315平台的统一指挥、综合协调功能，提高快速处置突发事件、举报投诉案件的能力。在营造安全健康的消费环境上，要大力开展食品安全示范店创建活动，实现一村（社区）一个食品安全示范店，大力推进12315进商场、进市场、进社区、进农村、进学校活动，形成一个内部协作、横向联动、社会监督的消费维权联动机制。在优化服务经济发展环境上，要在增强干部服务意识上下功夫，提出“爱护工商形象像爱护自己的眼睛一样，保护工商形象像保护自己的生命一样”的口号，要求日常工作做到“五明”，即领导要开明、工作要文明、办事要透明、管理要精明、执法要严明，逐步形成一系列服务地方经济发展的制度，如政务公开制度、限时办结制度、责任追究制度等。
强化服务意识，还要改变过去原有很多不适应的工作状态和工作方式，以建设一支“政治上过硬、业务上过硬、作风上过硬”的高素质队伍为目标，当前，对我们工商部门来说，激发队伍活力是最现实的挑战，实现“四个转变”是最重要的使命，提升队伍的执法能力和服务水平是最根本的出路，这就要求我们必须加强“学习型工商”建设，不断提高队伍履行职责、服务发展、科学监管、执政为民的水平和能力。建设“学习型工商”首先要树立终身学习的理念。针对目前工商行政管理队伍所面临的整体年龄偏大、知识结构老化、学养素质参差不齐的现状，单纯地寄希望于通过“招考新人”来解决历史遗留的这些问题，势必陷于被动，因此，要倡导全员学习、强化分层培训、构建终身教育体系就显得十分必要，刻不容缓。其次要出台优惠政策，健全学习制度，采取强制措施，强化考核达标力度，形成学历教育、任职岗位培训、任职基础教育三级教育体系，激励全体人员通过不断地学习，来更新自己的知识结构，提高自己消化新知识、理解新思想、掌握新技术的能力和水平，以适应不断发展的新事物、新观念、新技术的要求。最后，我们要不惜重力，把有限的教育培训经费投入到基层执法一线，加强教育培训的实效性和针对性，切实提高基层一线执法人员的政治素质、业务素质和作风素质，使基层一线执法人员的开拓创新能力、监管执法能力和服务发展
【篇2】服务意识差
服务意识
什么是服务？不同的人有不同的观点和理解，不同地区的人也有不同的理解。
服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务，在中文地区以及法国等，也将它当作为了公众做事，替他人劳动的涵义。其它一般西洋地区的这句话是个经济用语，涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下，提供其效用来满足客户的这类无形产业。这也就是英国经济学家Colin Grant Clark所提到“斐帝-克拉克法则”中所谓的“第三产业”。
中文里自古服务这句话就是为其他人提供的劳动，例如《论语》为政篇中“有事，弟子服其劳，有酒食，先生馔。”不过在现代社会中，服务的涵义越来越广泛，以产品和服务来做个区别来说，产品是属于有形的财产，从原物料到生产创造这些产品的行业统称为制造业，是个有形可以被保存的财产，一般在分类里是属于“第二产业”；
但用产品制成后，利用这些产品去赚取利益，所提供的这类服务性职业，就是属于无形的财产。
有一些人认为服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。马克思在资本论里面认为：服务是使物品的使用价值得到发挥。它是劳动的一部分。
那什么是服务意识呢？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；
后者的解释则抓住了服务的本质内涵。
那服务意识是怎么产生的呢？服务意识的萌生，通常最早来自于家长的教育。家长越早教育孩子应该尊重别人，礼貌待人。
那么，孩子就能够越早建立起服务意识。一般来说，年龄越小的人，替别人着想的服务意识越差。
新生婴儿是没有服务意识的，只有在他成长的过程中，逐渐意识到自己对于父母的依赖是自己赖以生存的基本条件时，方能意识到父母为自己服务的重要性；
但如果没有家长的教育和培养，孩子也不会产生对父母需要他们服务回报的认识。尤其是在中国的一部分独生子女家庭里，往往会形成以孩子为中心的不平等家庭成员关系。久而久之，孩子就会忽视自己对家庭成员的服务责任，从而表现出服务意识的欠缺。
一旦孩子步入社会，比如上学和工作，如果还是缺乏服务意识，那么他就会表现得过于自我、自私，不关心他人，没有团队精神，难以与人相处。
成熟理性的服务意识的建立，则常常要到人们成年之后。当家才知柴米贵，养子方知父母恩。随着年龄的增长，家庭成员和社会就要赋予人们更多的家庭和社会责任。当人们还是一个幼儿的时候，人们承担的家庭和社会责任很少；
当人们成为一个学生的角色时，就需要完成自己的学业，来满足家长和老师对自己的期待；
当人们走出校门，步入职场时，就需要努力工作，努力赚钱来回报父母的养育之恩；
当人们结婚生子，为人父母的时候，就需要用自己的爱来营造家庭的幸福美满。
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识。才能激发起人在服务过程中的主观能动性，为搞好服务打下思想基础。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；
有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；
有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；
它是服务人员的一种本能和习惯；
它是可以通过培养、教育训练形成的。
为了提高服务水平，我们的员工应提高自己的角色认知能力。角色指的是某个人在某个场合中的身份。角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工在服务这个大舞台上，都在充当一定的角色，员工是什么角色就唱什么调，绝不能反串。然后，根据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制和看法，对自己的行为进行适当的自我约束。
经常听到我们的空乘和地服抱怨：现在的旅客素质越来越差，服务这碗饭真不好吃，凭什么我要受旅客的气。
这些抱怨的员工最根本的错误就在于：没有明确自己的角色！总认为旅客是人，我们也是人。实际上，在对旅客服务的时候，服务的提供者永远不可能与旅客平等，这样的不平等被服务大师定义为合理的不平等。因为旅客是付钱的消费者，而我们是收钱的服务者。旅客支付费用购买我们的产品，而这产品包括两个方面的内容：一是实物产品--航空器上某一座位在某一时间的使用权；
另一内容是无形的产品--服务，旅客购买服务的目的是要开心旅行。
在民航服务中，我们应该这样理解平等：第一，对所有旅客一视同仁、同等对待；
第二，所有旅客购票、定坐、乘机机会均等；
第三，只要可能，应满足所有旅客的最基本的需要。第四，旅客支付费用，享受服务的满足；
员工付出服务的努力，挣取自己的工资收入。
具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。
服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；
为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。
缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。
服务意识如此的重要。此外当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。那么如何提高员工的服务意识呢？
1、注重员工的先天素质
众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。
2、注重员工的后天培养
在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；
其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；
第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。
3、重视、关心员工
作为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。
4、合理奖惩
我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；
对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。
5、管理人员以身作则
俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊！”
6、注意日常工作
古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。
员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。
所以无论是酒店，百货卖场，超市卖场，饭店等等，只要是属于服务行业，都会有自己的顾客群，每个顾客群又有不同的顾客，因此要提高服务质量就一定要针对不同顾客，满足不同需求。总之要用心去服务，提高服务意识。
邵明粉
英语092
【篇3】服务意识差
如何提升服务意识-如何提升服务意识
提升服务意识的训练方法
提升服务意识的训练方法
1. 每天早起，先调整自己的面部肌肉，达到微笑状态；
2. 每天早起，单独或协助他人准备早餐；
3. 准时上班；
4. 在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座；
5. 上班后见到每个人都主动微笑并问候；
6. 每天上班时用微笑对待每一个人，尽量帮助身边的每一位同事或顾客；
7. 每天下班后，都跟家人或室友、朋友谈些令人愉快的话题；
8. 每周看望一次自己的父母或打两次电话，让他们高兴；
9. 当别人和自己意见不一致时，只要是非原则问题，都主动采取妥协让步的做法；
10. 多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝啬赞美之词。
只要坚持训练，你的心态和行为才会变成习惯，最终你会收获很多！餐饮服务意识提升
餐
饮
服
务
培
训
手
册
第一章 餐饮服务意识提升
主讲人：何本凤
一、服务行业在社会经济中的地位和作用 随着经济的不断发展和社会的进步，以制造业占统治地位的“生产时代”逐渐转变为以服务为主导地位的“服务经济时代”，“服务经济”将成为21世纪的“主导经济”。
三大产业的划分 通常的三大产业是联合国使用的分类方法：第一产业包括农业、林业、牧业、副业和渔业；
第二产业包括制造业、采掘业、建筑业和公共工程、上下水道、煤气、卫生部门；
第三产业包括商业、金融、保险、不动产业、运输、通讯业、服务业及其他非物质生产部门。
战后，随着社会经济和科学进步，国民经济各部门的产值和就业人员的比例不断发生变化。起初是第一产业的比重不断下降，第二产业的比重不断上升，第三产业的比重也不断上升；
随后包括第一、第二产业的物质生产部门的比重都不同程度下降，第三产业的比重持续上升。这种变化趋势在发达国家比较突出。到目前为止，发达国家第三产业的产值和就业人口的比重一般都在50%以上，成为规模最大、增长最快的产业。而在发展中国家除新型工业化国家和地区以外，总
的说来其产业结构层次都相对落后，转变的进程也不快。但从变化趋势看，发达国家同发展中国家基本上是一致的。
在我国，服务业就是我们通常说的第三产业，它是从农业和工业的基础上发展起来的，是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量社会经济发达程度的重要标志。随着经济的快速发展，服务业所占的比重也在逐年增加。
如何正确认识餐饮服务行业
餐饮行业从古到今一直都为人们所重视，它是人们生存必不可少的一个重要环节，但人们却对从事餐饮服务的人产生了不同程度的偏见。他们认为餐饮服务员所从事的工作是伺候人的，服
务人的，比其他人要低人一等，在社会上也没有地位，其实这种想法是不对的。
1.“服务”是关键。当今社会，人们已踏入“服务经济时代”，无论是哪个行业都必须讲究服务。特别是服务行业，离开了服务，经济就无法发展，餐饮业属于服务业，其最基本的特征是服务，即餐厅向所有的顾客提供最为优质的服务。服务质量对餐厅的声誉、客源和经济效益产生重大影响，可以说服务质量的好坏决定了餐厅的前途与命运，是决定餐厅能否长久生存和艰苦发展的关键。
服务是树立形象的基础，
餐饮服务是餐厅无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是餐饮店的活广告。因此，服务态度、服务水平、服务技能是餐饮店对外树立形象的基础。
服务是提高效益的前提
餐厅的经济效益要受到餐厅经营要素的影响。服务质量是一项重要的经营要素，直接影响餐厅的经济效益的实现。餐饮企业只有制订出符合市场需要的、切实可行的服务计划，才可能获得理想的经济效益。因此，没有服务，餐饮业就不能经营，就没有效益；
没有优质服务，就没有良好的经济效益。餐厅必须随着社会环境的变化，适时地寻找餐厅新的优质服务项目和高速服务方式，这是获得经济效益的前提。
服务是提高效益的必要条件
餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。同样的菜品、同样的价格、同样的环境，但服务不一样，最终产生的结果不同。好的服务会给餐厅带来巨大的经济效益，显示经营依存于服务之中的特性。由于餐饮业已大占市场，竞争非常激烈，众多餐饮店已经感到经营上的难度，服务工作的好坏，已严重影响了餐饮店的经济效益。经营管理者必须用有效的服务策略，去争取更多的顾客。因此，服务是提高效益的必要条件。
服务是提高经济效益的源泉
在实际工作中，一些餐饮店的经营者已认识到树立正确的服务观念是当务之急。那就必须用新的观念来分析市场，就必须把餐厅的服务项目与市场结合起来，只有这样才能取得经济效益。餐饮服务工作，是由一系列工作组成的。在直接为消费者提供服务的工作中，服务员的专业水平不仅反映了个人的业务素质和精神面貌，而且反映着整个餐厅的管理水平。
2.转变传统观念
在人们的传统思想中，认为餐饮是人人都可以去经营的，对餐饮服务员更是没有什么要求可言，只要你愿意，人人都可以去做，对餐饮服务员也持一种不屑的眼光去看待。随着时代的不断推进，这种观念开始被人们所质疑，人们开始用新的发展的眼光去看待这个行业。
“餐饮”不等同于餐馆。在古代，餐饮所起的作用仅仅是解决人们的温饱问题，那时的餐饮并未形成特定的规模。到了现代，人们不单单是为了填饱肚子，更多的是为了享受，享受着美味佳肴所带
来的味觉体验，享受着不同的餐饮文化。连锁餐厅、特色餐厅、主题餐厅、异域餐厅等餐饮经营模式开始兴起。餐饮不再是路边随处可见的路边摊，也不是马路两旁林立的小餐馆，而是具有一定规模、场地，形成了独特的风味特色和文化的餐饮形式。
服务员素质要求逐渐提升。近年来，一些星级酒店在聘用员工上，学历也有了一定的要求，从最初的初中毕业到中专生，有些5星级酒店甚至要求学历在大专或大专以上，新进的员工上岗前都会请人事部门进行专业培训。可见，服务员的综合素质在逐渐提高。
更加注重“服务”。
现代酒店治理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒说过，“酒店从根本上说只销售一样东西，那就是服务”。酒店一直倡导的是“顾客是上帝”的理念，在质量过硬的同时，更强调给顾客提供个性化服务。同时，在对待员工上，也开始重视对员工的人文关怀。
3.树立远大目标
俗话说：“不想做将军的士兵不是一个好士兵”，一个人，如果只知道自己该做什么，而不思考为什么这样做的话，那他永远都找不到自己前进的方向。会认为每一份工作都不适合自己，于是会不断的跳槽，寻找自认为好的工作，结果只会离他最初的梦想越来越远。
从经营餐饮工作的人来说：
可能你现在只经营一个小小的餐馆，也可能你现在连一个经营场地都没有，只是在路边摆路边摊。但现在不等同于你的未来，只要找准方向，不断的学习与实践，你会看到你想要的结果。
从从事餐饮工作的员工来说：
现在的你可能是一个小餐馆的服务员，或是一个非星级酒店的员工，领着微薄的工资，享受不了别人所享受的五险一金。但如果你够努力，够刻苦，总有一天你会站在别人羡慕的那个位置，甚至你也可以自己创业，将你的所学用在你的餐饮当中。
二、习水县餐饮行业的现状及发展前景
习水县餐饮行业的现状
古人云：“民以食为天”，人们外出旅游包含了六要素：吃、住、行、游、购、娱。而餐饮行业是人们六要素中起着十分重要作用的一个环节——吃。
习水的餐饮行业发展存在着一定的问题。
1. 餐饮未形成一定的规模
习水吃的地方可以说无处不在，遍布大街小巷及公路两旁，但 这些只能算是餐馆，并未形成一定的规模，经营场地也十分有限，没有档次。
2. 设施设备有待改善
习水的餐饮行业无论是硬件设施还是软件设施都达不到相关的 要求。在硬件设施上，设备无法及时更新，也很少引进外面的先进设备。
3. 服务员综合素质有待提升
服务员综合素质较低，缺乏专业的培训与指导，在操作上未按餐
饮行业相关标准操作；
在服务上，服务意识缺乏，与顾客争吵情况时有发生。
4. 缺乏独特的餐饮文化
每一个行业都有每个行业独特的文化，餐饮也一样，并且每一个 地方的餐饮文化都不一样。就拿贵州来说，凯里有酸汤鱼、西江有长桌宴、绥阳有空心面、虾子有羊肉粉、贵阳有恋爱豆腐果，每个地方有各自的特色，当然，习水豆腐皮在贵州也算小有名气。但走在习水大街上，你很难找到一家比较有档次的豆腐皮火锅店，人们在习水也无法了解豆腐皮的营养价值。一个地方要想发展，必须要有自己的特色，并且将这种特色宣传出去，才会吸引更多的人光顾。如果一味地沿用别人的品牌，又无法超越的话，很难久存。
习水餐饮行业的发展前景
习水虽然只是一个县，但却是一个人口大县，拥有人口67万，旅游资源也十分丰富，有红色文化、酒文化及丰富的自然资源。一个地方旅游的兴起必然会带动相关行业的发展，其中的一个受益行业便是餐饮行业。我相信在旅游行业的带动下，餐饮业会不断地改进、更新，并发展出独具特色的习水餐饮文化。
1.政府的参与。近年来，政府大力支持旅游行业的发展，旅游 行业发展了，必然会带动餐饮行业的前进，使人们受益。
2.自身的优势。餐饮行业目前虽然存在一些问题，但习水有着自身的优势及特色，丰富的自然资源可以给习水提供发展“农家乐”的平台，吸引周边省市的人们前来避暑，游乐，将“农家乐”做细、做
大、做强，并注重服务员综合素质的提高，形成特色“农家乐餐饮”，那习水餐饮行业会向着更好的方向发展。
3.充足的劳动力。习水县有着67万人口，可以说是一个人口大县，餐饮行业即是服务业，又是一个劳动密集型行业，只要硬件设施达到要求，那就可以吸引一部分劳动人员就业，既安排了部分人员就业，又可使人民增加收益。
4.便利的交通。习水虽说没有火车站，飞机场，但所处地理位置优越，地处川黔渝结合部的枢纽地带，东连贵州桐梓县、重庆綦江县，西接贵州赤水市，南近贵州仁怀市、四川古蔺县，交通也在不断地改善，自从习水到贵阳的高速路开通后，大大缩短了到省会城市的距离，一定程度上促进了旅游及经济的发展。一旦习水到江津的高速路完工，会吸引大量四川、重庆的人前来避暑，会在很大程度上促进餐饮行业的发展。
三、餐饮服务行业人员素质提升是当务之急
从业人员的职业道德
餐饮服务人员职业道德是职业道德的一种形式，它是一般社会道德在服务职业中的特殊体现。服务人员的职业道德主要有以下内容：
1.热情友好，宾客至上
餐饮部门是直接面客的经营部门，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映，其具体要求是：
①谦虚谨慎、尊重顾客
②热情友好、态度谦恭
③乐于助人、牢记宗旨
④遵循道德、规范行为
2.真诚公道，信誉第一
诚实守信是经营活动的第一要素，是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与酒店之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾酒店利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系，才能获得顾客的信赖。其具体要求是：
①广告宣传、真实有效
②信守承诺、履行职责
③童叟无欺、合理收费
④诚实可靠、拾金不昧
⑤坚持原则、实事求是
⑥规范服务、有错必纠
3.文明礼貌，优质服务
文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是餐厅职业道德一个显著的特点，其具体要求是：
①仪表整洁、举止大方
②微笑服务、礼貌待客
③环境优美、设施完好
④尽职尽责、服务周到
⑤语言得体、谈吐高雅
⑥遵循礼仪、快捷稳妥
4.安全卫生，出品优良
安全卫生是酒店提供服务的基本要求，我们必须本着对顾客高度负责的态度，认真做好安全防范工作，杜绝食品卫生隐患，保证顾客的人身安全。另外，良好的出品质量是我们为顾客提供优质服务的前提和基础，也是服务人员职业道德的基本诉求。
①重视安全、杜绝隐患
②讲究卫生、以洁为先
③把握质量、出品优良
5.团结协作，顾全大局
团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是处理同事之间、岗位之间、部门之间、上下级之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间相互关系的行为准则。其具体要求是：
①团结友爱、相互尊重
②密切配合、互相支持
③学习先进、互相帮助
④发扬风格、互敬互让
6.遵纪守法，廉洁奉公
遵纪守法、廉洁奉公是服务人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是国家法律法规的强制要求，又是职业道德规范的要求，其具体要求是：
①遵纪守法、身践力行
②恪守职责、按规行事
③弘扬正气、抵制歪风
④团队为上、勇于奉献
提供优质服务，获得高额回报
餐饮行业是一个有着巨大商机的行业，只要经营得当，便会获利，据统计，一般餐饮业的毛利润在50%以上。有着周期短，资金回收快，低投入，高收益的特点，正因为这一特点，才会吸引众多的人选择餐饮服务行业。但如果经营不当，也会产生亏损，而顾客的多少是餐饮是否获利的直接因素。
在餐饮行业，硬件设施大同小异，只有质量与服务才是吸引顾客的主要因素。而很大程度上优质的服务是吸引顾客的一个重要因素，只有通过优质的服务，将新顾客变成回头客，回头客介绍新客户，这样餐饮业才会经久不衰。如果只求一时的利益，不为长远打算，那在这激烈的餐饮竞争中会举步维艰。
质量过硬了，服务搞上去了，顾客多了，生意火了，利润也就多了。如果是老板，那必然会给你带来巨大的经济利润；
如果是员工，酒店生意好了，经济效益提高了，你的工资自然也会跟着提高。所以，提供优质的服务是获得高额回报的前提。如果服务质量不好，员工素质低下，其它方面即使做得再好也无法留住顾客，当然也无法获得高额回报。客户服务意识与服务技巧提升实战
客户服务意识与服务技巧提升实战
◆ 课程背景
美国营销管理教父科特勒说：“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。”
在商品同质化、竞争白热化的市场经济环境中，商源的酒类产品除了要在产品质量、价格竞争力方面下功夫外，更要塑造一种优质、增值的服务来持续满足客户和消费者的需求。因此、营销管理者和市场推广者的服务意识、理念、服务品质、服务技巧直接决定了客户的认可度与满意度。
商源产品是一个“顾客导向”型的消费类型，员工与顾客接触的每一时段都应该让顾客受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻，因此要打造一种最具震憾力与影响力的服务赢销理念与行为模式，需要中高层营销管理经理将先进的客户服务理念、管理模式和服务技巧融入脑海中，并传授给一线的客户服务人员，使其有效提升客户服务意识，保持一种“以客户为中心”的态度；
理解客户对服务的观点，以养成时刻站在客户立场上思考问题的习惯；
学习运用一种有效的服务技巧指导自己的行为；
理解服务工作中团队合作的重要性；
提高处理投诉问题的应变能力，本课程培训师基于在商源充分调研的基础上，采用实战互动的教学方法，以确保达到提升服务意识、传播服务理念、提升服务水准的目标！
◆ 课程目标
1 提升学员以客户为中心的全面服务意识与品质；
2 使学员牢牢树立为顾客提供增值服务以赢取市场的正确观念；
3 提高学员的人际素质与各项服务技能，通过传、帮、带的方式灌输到一线终端人员，从面提升商源的服务品质和服务形象，提升公司销售和利润。 ◆ 课程对象
公司销售副总、销售经理、市场推广经理等中层以上营销管理者 ◆ 课程时间
二天，12小时
◆ 授课方式
理论讲授 + 案例分析 + 情景模拟 + 小组分享讨论 + 讲师热点点评
◆ 课程提要
第一模块：树立优质客户服务意识：“增值服务---服务增值”
1. 优质客户服务的优势与重要性认知
2. 因服务不良造成的客户流失给公司所带来的损失剖析
3. 客户,公司和我们自己之间的关系剖析
4. 如何成为一个全员客户服务者
5. 如何通过客户服务，赢得对方与你的合作与配合？
案例分析：
上海老凤祥银楼导购王娟的增值服务理念分享 第二模块：
客户服务的不同层次与衡量标准—建立服务标准
1. 客户服务的不同层次(五大层次)
2. 什么是客户服务的最高层次
3..什么是差劲的客户服务
4. 寻找差距与不足的源头
5. 判定客户服务优劣的标准
案例分析：上海波特曼大酒店的五星服务品质
第三模块：
客户服务理念、行为与礼仪
1. 对客户的正确性认知
2．如何理解通过服务客户使公司赢利的厉害关系
3. 哪些语言、行为是不符合客户服务要求的
4. 公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”
5. 必须建立的客户服务礼仪规范要点
案例：某酒楼品牌啤酒终端导购林小姐一句话损失500元的过错分析 第四模块 由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好
1. 客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提
2. 树立客户服务的积极态度
3. 确认客户的性格特征
4. 确认自己及客户的沟通方式
5. MBTI客户服务三维方法
案例分析：沟通传递方式
游戏：数字接龙
第五模块：如何实现客户满意—并超越客户期望值
1. 5个超越客户期望值模型
2. 如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值
3. 客户服务中实现满意度的流程
4. 如何满足客户需要的六大实用方法
5. 成功客户服务，超越客户期望值的决定性因素
案例：
为什么写字楼某IT公司80名员工不再购买快食林快餐店的午餐？ 第六模块：关键客户服务技巧分享
1. 客户服务中的八大积极态度
2. 客户服务中的优质沟通技能
3. 客户服务过程中的危杨处理方法剖析
4. 五大高效的客户投诉处理与方法
5. 四招实用的客户关系维持、巩固与固化方法
案例：某品牌厨具导购王小姐在客户服务中与顾客发生争执应不应该？ 情景模拟：王小姐应如何做是正确的？强化服务意识提升服务水平
强化服务意识 提升服务水平
今天，社会组织之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为社会组织的一种核心竞争力，成为社会组织生存的命脉，各社会组织都在努力为提高自己的服务水平而竞争，而强化服务意识已成为提升服务的最佳切入点。通过增强服务意识，创新服务举措，不断提升服务水平，才能更好地树立并打造社会组织的品牌形象，使社会组织在激励的市场竞争中立于不败之地。
具体而言，服务意识是指社会组织的组织成员在与社会组织利益相关的人或社会组织的交往中所体现出的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它既是组织成员自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，亦是发自组织成员内心，并通过培养、激励和教育训练而形成的一种服务本能和服务习惯。不可否认，服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之别。若有了强烈的服务意识，就能视服务对象为“上帝”、亲人、朋友、知己，进而为其提供积极、主动、用心、贴切的服务。
的确，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。如果每一名组织成员在遇到问题时多从自身出发，找原因、找不足，进而加以整改和提高，整个社会组织
的服务水平也必然得到显著提升。因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。
对于一个社会组织来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的组织成员所需要的，也应该是财务、采购、人力资源等各职能部门和每一位组织成员所具备的。换句话说，社会组织的全部组织成员都应有强烈的服务意识。每一名组织成员都应充分认识到，自己就是一名服务者，是社会组织信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、积极主动地做好服务工作，才能维护好社会组织形象，使社会组织在市场竞争中立于不败之地。
在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发现客户需求，追求客户满意的一种职业态度，具体化为“迅速反应，马上行动”的工作作风。不是因为规章制度，不是因为利益关系不得已而为之。服务意识更多地表现为一种精神，一种“乐于付出，以顾客利益为重”的精神。
当然，我们也许不能做到像五星级酒店一样为顾客提供近于完美的服务，但我们应该相信，树立并提高服务意识才能达到一种“我为人人，人人为我”的良性循环。只有具备
了这样一种意识，我们才能找到做好服务、做好工作的原动力，才能更好地树立社会组织形象，社会组织也能更好地取得成功！党建工作服务意识的提升与开展策略
【摘 要】在我们国家经济与社会快速发展的过程中，石化企业对保障国家能源使用，促进社会经济发展有着重要的意义。在新的社会背景下，石化企业在注重经济效益的基础上，要通过有效的措施来创新石化企业的党建工作机制，提升党建工作对炼油化工、市场运行的服务功能。因此，文章结合石化企业党建工作实际，就党建工作服务意识的提升与开展策略展开了研究。
【关键词】石化企业;党建工作;服务意识;提升
中石油作为我国国有企业的一个重要构成企业，其党建工作对石油化工、市场经营有着非常重要的价值。从目前中石油石化企业的党建工作我们可以认识到，只有不断的提升党建工作服务意识、高效意识，才可以全面的促进中石油石化企业在激烈市场竞争中的核心竞争力。服务意识作为中石油石化企业党建工作的主要内容和落脚点，贯彻与落实党建工作的时效性、适用性、全局性，成为新时期中石油石化企业党建工作的一项主要内容。
一、石化企业党建工作的现状分析
石化企业党建工作的效率待于进一步的提升
在石化企业日常生产、市场经营工作开展的过程中，党建工作是保证石化企业沿着正确的政治路线，有效的提升企业职工责任感的实践活动。从中石油企业党建工作的状况分析发现，虽然在多年来的党建工作中获得了一些成绩，但是不可否认的是中石油的党建工作仍然与企业的发展目标、企业的社会责任落实、企业的市场经营行为等存在一定的差距。因此，为了更好的促进中石油石化企业的发展，需要在有效总结现有党建工作措施、成效的基础上，提升党建工作的服务意识。
石化企业党建工作的服务意识尚未全面落实
在中石油石化企业党建工作开展的过程中，由于石化企业的生产工序多、市场经营面广、管理工作复杂等特点。因此，加大党建工作的开展力度与成效，是实现企业快速、安全、稳定发展的基础。当前，从企业的党建工作来看，一些工作尚未落到实处，与上级党组织的要求有一定的差距。这些问题的存在正是石化企业党建工作开展的动力，主要表现为下面几个内容：第一，当前石化企业在重视程度方面表现出了一定的不足，这就导致石化企业的基层党组织、员工对党建工作的重要性认识不到位。一些石化企业的干部员工片面的认为石化企业的目标就是提升生产的效率，而对企业党建工作的意义、开展目标、保障作用认识不清。第二，石化企业对党组织的定位存在问题，往往没有清晰的把基层党组织的党建工作重要性凸显。从当前石化企业的基层党建工作开展的现状，我们也能够发现这些问题对党建工作服务意识的不利影响。因此，只有在充分认识党建工作重要性的基础上，做好党建工作目标的定位，在全面发挥党建人员智慧与汗水的基础上，以服务意识为宗旨，促进石化企业党建工作的贯彻与落实。
二、石化企业党建工作服务意识的提升策略
增强党建服务意识，提升石化企业生产管理的效益
服务意识作是石化企业党建工作的一项目标、一个宗旨，石化企业党建工作服务水平的高低，直接关系到企业的生产与市场经营水平。从石化企业的内部管理到市场运转，都需要党建工作的保障。因此，为了更好的开展石化企业的党建工作，需要从以下几个方面着手来开展党建工作：首先，提升党建服务意识与企业日常生产、管理活动的契合度，这是因为党组织在中石油企业的政治生活中，是处在核心层面的。其次为了更好的实现基层党组织的工作开展效果，提升基层党建人员的服务意识，就需要企业的每个党员干部、员工不断树立服务生产、服务企业、服务社会的意识。第三要把这种服务意识落实到生产、日常管理当中，发挥其应有的作用。以此来实现石化企业党建工作对企业发展的积极促进作用。
以党建服务意识来提升石化企业的凝聚力
凝聚力是石化企业生产、管理工作的基础，提升石化企业的凝聚力是党建工作的目标之一。对石化企业的基层组织来讲，在日常党建工作开展的过程中，一方面要保证企业沿着正确的道路前进，另一方面，要充分的提升党组织的鼓舞斗志的机制。在这些工作开展的过程中，服务意识的提升需要党员干部、党员职工充分的发挥工作的主动性、思想的一致性，为企业党组织的凝聚力与战斗力的提升，贡献每个人的智慧与力量。
提升石化企业党员的教育管理水平
石化企业党员干部、党员职工作为党建工作的引领者与主体参与者，在工作的过程中，需要不断提升党员的服务意识。这就要求通过有效的党员教育、党务管理工作，保证党员干部能够以身作则，从我做起，积极发挥党员榜样的作用，全面提升党组织工作的基础性、全面性。同时，通过提升石化企业党员干部的教育管理水平，能够有效的促进企业的生产技术、管理制度、市场经营等理念的创新，为石化企业市场化发展和自我管理水平的提升，发挥全面的促进功能。
三、结语
综上所述，在中石油石化企业党建工作开展的过程中，提升党建工作的服务意识，既是当下我国国有企业党建工作的目标，也是更好的促进企业可持续发展的重要保障。因此，在企业党建工作开展的过程中，要不断地构建有利于企业党建工作的氛围，努力提升党建人员的模范带头作用，用服务意识凝聚企业每个员工，在不断提升党建工作服务意识的基础上，实现企业市场竞争力的提升。
参考文献
邓欣欣.关于推进国有企业党建工作创新的几点看法.改革与开放，2016.
刘学成.关于国有企业党建工作融入企业价值链的思考.商业文化，2016.
王灵波.浅谈国有企业党建工作的创新.先锋队，2016 .
高林.论国有企业党建工作的创新.新西部，2016.
作者简介：何涛，男，甘肃天水人，汉族，本科，兰州石化污水处理厂人事科科员，研究方向：党建组织。
试析如何提升党政管理服务意识
【摘 要】市委党校的党政机关是党校管理工作的中枢机构，要与时俱进，主动调整管理方式和方法，加强服务意识，低下身子，走进群众，服务好广大人群，并自觉接受监督和批评，想群众之所想，急群众之所急。只有这样，才能使人民更加拥护我国的党政事业，为构建社会主义和谐社会奠定良好的群众基础。本文尝试研究如何提升党政管理服务意识，具有一定的实践价值和参考意义。
【关键词】党政管理 服务意识 提升 策略
一、引言
信息时代的到来使得社会形势不断发生变化，教育事业改革也不断深入。市委党校的管理工作也不断经历调整。市委党校的党政机关是党校管理工作的中枢机构，更要与时俱进，主动调整管理方式和方法，加强服务意识，低下身子，走进群众，服务好广大人群，并自觉接受监督和批评。作为市委党校党政机关的基本职能之一，服务也是第一要素。只有在服务工作中做到不越位、不掉队，时刻加强服务意识，市委党校才能得到人民的认可和尊重。本文尝试研究如何提升党政管理服务意识，具有一定的实践价值和参考意义。
二、如何提升党政管理服务意识
从目前来看，市委党校管理服务工作在整体上说是比较好的。大部分党政管理人员都有强烈的事业心和责任感，能够认真组织和指挥各项事务，做到遵纪守法，办事谨慎，积极上进。在事务较多的情况下，部分党政管理人员仍能抽出一定时间自觉涉猎新知识，这是十分可喜的现象。然而，随着社会主义市场经济体制的建立健全以及党校人事、分配制度的不断改革，党政管理人员的思想开始受到冲击。部分管理人员开始对自己的工作产生困惑，服务意识逐渐淡薄，这种现状令人担心。如果党政管理人员过于注重个人得失，不懂得厚积薄发，急功近利，那么，根本没有服务和奉献意识可言。在新时期背景下，提升党政管理服务意识势在必行，刻不容缓。
1. 摒弃官僚主义思想
我国有五千年的历史，“官本位”的封建主义思想可以说是根深蒂固。不少公务员不肯走进群众中，摆出高高在上的姿态，就是深受“官本位”思想的毒害。不可否认，市委党校中也不同程度地存在着官僚思想和形式主义。因此，要想最大限度地提升党政管理服务意识，首先要做的是就是管理人员要在思想上、价值观上做到去行政化，要牢记自己的权力是人民赋予的，要实事求是为大众办事。党政管理人员要逐步学会做人，而不是做官。从某个角度而言，管理者就是服务者。只有强化为教研服务的意识，为人民服务的意识，才是一个合格的管理人员。市委党校中的每一个工作人员都要勤勤恳恳地做事，用好自己手中的权力，大力弘扬并身体力行“三个代表”重要思想。
2. 不断学习新的党政管理方式
毋庸置疑，党政管理工作是一项系统工程，具有科学性，是需要通过学习不断加强的。如果党政管理人员仅仅树立服务意识，而不学习新的管理方式，就会出现“心有余而力不足”的情况。为此，党政管理人员要不断学习，提升自身综合素质，提升服务水平和能力。首先，在整个党校构建浓郁的学习氛围，以构建“学习型党组织”为切入点，引导广大管理人员自觉将学习作为一种精神追求，一种生活方式和一种政治责任。党校要定期为管理人员举办相关沙龙活动，让他们互相交流工作心得，共同进步。其次，市委党校可以邀请社会专家为广大党政管理人员举办讲座，让专家为管理人员讲授前沿服务模式、方法等，提升管理人员的服务能力。再次，市委党校还可以建立健全理论学习考学制度、基层组织管理制度、党员教育服务责任制度等，创设比学赶超的浓厚学习氛围。
3. 在日常工作中强化服务意识
市委党校的党政管理工作是非常琐碎的，服务工作往往体现在点点滴滴、细枝末节之中。再大的事情也是由诸如客人来访、电话咨询、业务办理等具体事务构成的。俗话说：“勿以善小而不为。”每一项细微的工作都是锻炼、强化管理人员服务意识的大好机会。
服务意识的具体体现就是工作人员的责任心，没有责任心，做事就会相互推诿，更不用提全心全意为人民服务了。为此，党政管理人员必须不断强化自己的责任感。爱岗敬业，恪尽职守；
顾全大局，培养合作精神；
不断钻研业务，精益求精；
秉公办事，身体力行。要提升党政管理服务意识，一定要从强化责任感这个突破口入手。其次，市委党校可以举办读书活动，用“三个代表”重要思想教育管理人员，并不断提醒管理人员要自重、自律、自省和自励，廉洁奉公，恪尽职守。只有责任感确实树立起来了，提升服务意识才会收到最佳效果。
4. 构建服务对象评价机制
党政管理人员是为人民服务的，我们的国家是人民当家做主的国家。服务水平的优劣只有人民最知道、最有权评价。为了提升党政管理服务意识，市委党校要建立健全服务对象评价机制，以管理人员的服务工作表现为评价对象。在构建评价机制过程中，要避免形式主义的出现，鼓励人民大胆评价、客观评价，反映出内心最真实的想法，促使党政管理人员以此为勉励，不断改进自身服务意识和水平，真正做到为人民办实事，办好事。评价机制还要与管理人员的工资、福利等切身利益相挂钩，以此调动他们的服务积极性和主动性，真正做到为民谋利。
三、结束语
在新形势背景下，市委党校党政管理人员必须不断提升服务意识和服务水平，想群众之所想，急群众之所急。当然，提升服务意识是一项长期工程，不可能一蹴而就，关键要从日常生活中的点点滴滴做起，不以善小而不为，只有小事处理好了，人民才能真正体会到管理人员的用心和诚意，也才能更加拥护我国的党政事业，为构建社会主义和谐社会奠定良好的群众基础！
【参考文献】
王涛. 高等院校党政管理工作实施探析.才智， 2016.
韩鹏. 浅析高等院校党政管理者心理压力的表现及其调适方法. 中国科技信息， 2016. 强化服务意识提升育人水平
强化服务意识 提升育人水平
----鞍湖实验学校涂俊同志近一年来工作小结 一年来在区教育局和社区党工委的正确领导下，我能紧紧围绕学校学年初制定的工作目标，服从分工，服务大局，坚持以“三个代表”重要思想和党的十七届五中、六中全会精神为指导，全面贯彻科学发展观，立足本职，严于律已，爱岗敬业，强化服务意识，努力提升育人水平。现将自己近一年来的工作、学习情况汇报如下：
一、分管工作
1、学校党建工作：
抓学习
①抓自身学习：作为一名基层党员干部，我想要把工作做好，就必须切实加强自身学习，尤其是党的十七届五中、六中全会精神和党的基本理论及新党章的学习。作为学校的党支部副书记，我时刻牢记着自己的入党誓言和肩负的责任。因此，无论工作多忙多累，我能做到自加压力，先学一步，深学一层，勤于思考，创新工作。能做到根据工作需要和自己实际，学习相关理论，不断丰富知识，开阔视野，通过学习，不仅增强了理论素质和领导能力，也提高了自己的思想水平和党性修养，促进了工作水平的整体提升。
②抓教师学习：加强教师队伍建设，促进教师专业发展。坚持制度化的教师理论学习和业务培训活动，联系实际，创设各种有效的学习形式，切实提高教师学习活动和校本培训的针对性和实效性；
认真贯彻落实区教育局《关于进一步加强党风廉政建设的十条规定》，不断强化学校师德建设的教育监督和评价激励机制；
扎实开展科学发展观学习教育实践活动；
着力构建学校党组织和党员教育管理的长效机制；
努力引导教师唱响主旋律，坚持主战场，打好主动仗。
抓好党员民主评议活动
一年一度的党员民主评议活动非常重要，在评议活动中，严格按照文件精神，精心组织，严密程序，规范运作，经评议，全校80名党员有4名同志被评为优秀格次，76名同志被评为合格等次。
扎实开展科学发展观学习教育实践活动，在学习教育实践活动中，同志们能正确处理好工学矛盾，通过教育实践活动的开展，教职员工思想观念发生根本转变，师德师风得到加强，敬业奉献精神得到弘扬，社会满意度不断提升。
2、教技处工作
教技处主要是为学校各项教学教育活动提供必要的服务，为了明确服务宗旨，为教学工作提供优质服务。
我们多次召开各专用室管理人员召开会议，认真学习文件，明确工作职责，增强服务意识。并在开学之初公布各专用室管理人员考评细则，对照细则来明确各自的工作要求开展工作。每周组织各室人员进行实验教学安全检查回顾，排除安全隐患，并做好安全工作记载，发现问题及时汇报，及时处理。加强对专用室仪器的管理，资料建设，及时做好新添置仪器及借出仪器的入帐、入库工作，同时做好设备的及时报修、报添、报废工作。平时能充分利用好多媒体教室、网络教室，确保学校光纤网络和广播系统的畅通，能积极组织人手对学校的图书进行编目，登记，建立借阅电子化，大大提高了工作效率，切实加强对教师、学生图书借阅工作的管理。重视现代教育现代化的资料创建工作.
3.学校食堂工作
每学期开学，我都要与食堂工作人员一起重温一下《中华人民共和国食品卫生管理法》，在自己和每位工作人员的思想上提高认识。制订好一系列的食堂管理制度，定时定期对食堂工作人员进行法律法规、工作规范的培训，真正做到以法律法规为准绳，办好学校的集体食堂。作为一个集体食堂，严格落实学校食品卫生安全是关系到师生健康的大事。首先，每位食堂工作人员每年都必须进行上岗前的体检，体检不合格不上岗。其次，注重学习，先后学习并贯彻落实了教育部、卫生部第14号《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》和《盐都区学校集体食堂基本卫生要求》等。通过学习，提高员工们在工作中
的服务质量，切实做好学校食堂的食品卫生、餐具的“一洗二冲三消毒”工作，工作场地坚持每天三小扫，每周一大扫。定期对熟食间进行紫外线消毒工作。如发现不到位，立即指出，勒令改正，及时到位。再次，抓住食品来源关也非常重要。这么多人用餐，需经常外出采购各种荤、素菜，这都是由事务长和我一起进行的，没有“检疫证”、“食品卫生许可证”的一律不采购，存放时间长、变质变味的统统拒之门外，严防食物中毒事件的发生，切实保证每位师生的身体健康。另外，严格财务纪律，采购时总是及时记好帐，互相监督，不乱开乱支，所有经费实行统一管理，抱着节约为原则，做到价廉物美。
二、教育教学工作
身先士卒，转变理念，提高认识，扎根“试验田”，做课改的先行者。本人任教九班数学，平时能够深入研究新课程标准，钻研教材，研究教法，积极投身课改，上好每一节课，教学实绩在年级中处于中上游位置，平时能参与每一次集体备课，积极参加编写、审核教学案，能将多年来积累的教学经验毫无保留的贡献给同志们。指导并引领数学组同志参与听评课活动，及时向他们传递最新的课改信息。本人还能利用网络，从网上下载多篇有关课改的论文进行阅读学习，提高自身的理论水平，参与的市级课题《农村初中数学有效教学的策略》已经揭题。
当然，本人在工作中也存在一些不足：1.工作的主动性仍显不够；
2.在服务的质量和层次上对照高标准仍有差距；
3.教改意识还有点滞后。这些都是我今后工作努力改进的地方。
2016年7月14日吴昌鸿讲师：客户服务意识与技能提升
客户服务意识与技能提升
本课程由汇师经纪 讲师平台 吴昌鸿讲师提供
一方面企业不断的发展壮大，而员工的职业素质却没有得到相应的提升，从而出现了销量增长，客户服务却问题频繁，客户满意度大幅下滑的情况;另一方面，同行业优秀的竞争者不断的出现，甚至外资企业的进入，给与了客户更多的选择，如何在产品同质化严重的今天打造自己的核心竞争力更是摆在管理者面前的一道重要的难题。本课程讲通过系统的流程、实战的技巧，让学员认知服务理念、提升服务意识，掌握专业的客户服务沟通技巧，提升员工服务职业化水平，打造企业基于服务的核心竞争优势。
培训对象
服务人员、销售人员、中基层员工
课程大纲
第一章、客户满意的理念
一、客户服务理念的重要性
1、客户服务的深层含义
2、卓越客户服务的五项标准
3、什么是服务意识?
4、客户流失的原因分析
5、服务满意的影响
6、企业服务目标解析
二、真理瞬间
1、案例导入
2、真理瞬间的影响
3、确保客户满意的关键
三、心态训练
1、情绪ABC理论
2、信念、价值观、规则的作用
3、你所相信的决定了你所拥有的
4、你对现状100%满意吗
5、信念的桌面理论
6、服务人员必修职业理念
案例分析：联想如何提升客户满意度
第二章、客户服务的创新
一、人性化服务
1、人性化服务的三个切入点
2、人性化服务的两大标准
3、人性化服务的三个要求
4、人性化服务的实战操作
二、个性化服务
1、个性化服务的三个设计策略
2、个性化服务的三项实施要点
3、个性化服务的实战操作
三、标准化服务
1、制定服务标准的五项规则
2、标准化服务的三大内容
3、标准化服务的管理方法
四、即时服务
1、即时服务的三项流程
2、即时服务的三个关键
五、体验式服务
1、体验式服务的五种形式
2、体验式服务的五大步骤
六、一对一服务
1、一对一服务的五个关键
2、一对一服务的三个切入点
3、一对一服务的实战操作
七、服务创新
1、服务创新的四个维度
2、服务创新的七个关键
八、其他服务策略
1、电子化服务
2、顾问式服务
3、一站式服务
案例分析：海尔的服务策略、海底捞的服务创新
第三章、客户满意技巧
一、客户满意技巧的概念
二、同客户情感打交道 ：三部曲
1、表达服务意愿
2、体谅客户情感
3、主动承担责任
三、提高语言的感染力
1、表达服务热情
2、提高声音感染力的方法
3、提高语言本身的感染力
四、处理客户问题的技巧
1、客户的根本需求是什么
2、处理问题的五步法
五、客服沟通的技巧
1、有效询问的六种策略
2、聆听的三个层次
3、聆听的九个技巧
4、如何成为好的聆听者
5、客服人员的六个话语特点
6、客服人员声音十忌
7、客服人员避免使用的四类语言
8、服务用语三项原则
六、管理客户期望值与技巧原则
1、管理客户期望值的概念
2、管理客户期望值的原则
3、管理客户期望值的技巧
案例分析：如何管理客户的期望值
第四章、处理客户不满的技巧
一、处理客户不满的重要性
1、客户不满的几组数字
2、客户为什么会不满
3、客户不满时想得到什么
二、处理客户不满的原则
1、正确的态度
2、及时处理
3、判断是否产生不满
4、运用情感处理及处理问题的方法
三、处理客户不满的程序
1、营造气氛
2、诊断问题
3、寻求方案
4、达成共识
5、贯彻落实
四、处理客户不满的注意事项与技巧
1、传递坏消息的原则与技巧
2、处理客户不满的常见错误
3、处理客户不满的正确行为
第五章、客户服务的管理策略
一、客户抱怨的渠道建设
1、建立客户抱怨渠道
2、客户抱怨渠道分析
案例分析：某机械设备企业的抱怨渠道建设
二、协调处理机制的建设
1、协调处理机制建设的四大要点 案例分析：某银行的协调处理机制
三、客户抱怨分析
1、客户抱怨的两种类型
2、客户抱怨的两大原因
3、客户抱怨的分析
四、客户冲突管理
1、客户冲突管理的五个原则
2、客户冲突管理的三大步骤
五、客户危机处理
1、客户危机处理的四项原则
2、客户危机处理的四个流程
六、客户责任管理
1、明确客服人员处理责任的六项原则
2、客户责任管理的实战操作做好医院文化建设工作提升服务意识
随着我国市场经济的发展和国际化进程的加快，国内的企业既面临着机遇又面临着挑战，并正在市场经济的摸爬滚打中一步步走向成熟和成功。
医院文化是医院在经营和管理活动中创造的具有本院特色的价值观念、规章制度、医疗特色、行为习惯、精神风貌，是具有相对稳定性的文化氛围，是医院两个文明建设的综合体现。
众所周知优秀卓越的医院文化是提升医院核心竞争力，取得成功，蓬勃向上，永续辉煌的关键所在。加强医院文化建设，增强医院竞争实力，必须树立医院文化意识。
一、立足院情，培育精神文化意识
一所医院要发展，共同利益和共同目标要实现，就必须用积极向上的精神去引导职工的思想。近年来，我院坚持以培育医院文化为中心，将“三个代表”的精神贯穿于“医疗质量第一、社会效益第一、病人利益第一”的办院宗旨，确立了“人才为本、科技兴院”的方针，落实了“一切以病人为中心”的服务理念，运用现代管理模式和先进的医疗设备，以创建“青年文明号”、“十佳医院”、“十佳科室”和“全国百姓放心医院”等，及开展“创优质服务月活动”、“创文明礼貌活动”等为载体，培育了“艰苦创业，严谨求实，救死扶伤，团结奉献”的徐医附院精神，塑造了“徐医附院”特色的文化品牌。我院党委于今年五月份开展了“以文化建设凝聚人心，以人文关怀构建和谐”为主题的“医院文化建设月”活动，如学唱院歌、“我爱我院”有奖征文、书法、摄影、手工制作竞赛、爬山等，使职工生活在丰富多彩、健康向上、和谐进取的氛围当中，激发了职工的自豪感、荣誉感，增强了医院的凝聚力、向心力，起到了“寓教于乐”的作用。
通过一系列文化活动，医护人员的思想政治素质、业务素质、职业道德素质得到了普遍的提高。医院文化建设已深入人心，发挥了显著的作用。
第一，培育起主人翁精神。“院兴我荣，院衰我耻”的观念已深入人心，爱岗敬业，乐于奉献的精神已蔚然成风。我院职工自觉地将个人的价值观念融入医院的整体价值中，形成了与医院同呼吸，共命运的责任感和强大的凝聚力、向心力。
第二，培育起无私奉献的精神。坚持“救死扶伤，全心全意为人民健康服务”的宗旨，倡导“以病人为中心，辛苦我一人，幸福千万家”的高尚情操。在今年四川大地震发生后，我院医护人员踊跃报名参加医疗卫生救援队伍，他们不怕困难，不计得失，不辞辛苦，淡漠名利，展示了新时期我院医护人员救死扶伤、乐于奉献的精神风貌和良好形象。
第三，培育起开拓进取，不断创新的精神。倡导“科技兴院，科技强院”的内强素质，外塑形象的战略决策。我院加强人才培养和学科建设，积极开发、研究和引进新技术新项目，确保了我院在医疗方面的技术优势。
第四，培育起廉洁奉公的精神。我院建立健全了各项规章制度，如“职业道德守则”、“医德医风规范”、“廉正行医规定”、“加强行业行风建设，坚决制止乱收费、收红包、拿回扣的规定”等，对药品、医疗器械设备的采购和重大建设项目采用公开招标的办法，增强了透明度，起到了防微杜渐、廉洁自律的作用。
二、更新服务理念，树立服务文化意识
服务是一个永恒的话题，做好服务是我们一辈子都要追求和完善的。我院对护理人员加强礼仪化培训，规范操作，使用礼貌用语，用“三声、四轻、五心”的服务理念来提高服务质量，树立服务品牌。“三声”即来人有迎声、对人有称呼声、走有送声；
“四轻”即走路轻、说话轻、关门轻、操作轻；
“五心”即接待热心、诊疗细心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心，树立了让患者满意的服务意识。
第一，做好全程服务。病人从迈进医院大门起，到离开大门一刻止，整个过程都要为病人提供最佳服务，尽可能满足病人的合理需求。为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，我院开展了出院病人随访活动。血液净化中心免费接送血液透析的病人，很多科室给老年病人准备了老花镜，准备了针线、信纸和笔等，从这些细节让病人感到医院的关怀。
第二，做好诚信服务。诚信为本是医院发展的永恒主题，是增强竞争能力的法宝。在医疗过程中，一旦离开或缺乏诚信就会直接损害了医院在患者心目中的信誉和良好形象。因此，我们要进行诚信教育，将诚信的理念溶入医院文化建设之中，使职工在实际工作中更加深切地体会到诚信在医院发展中的重要作用，用真情实意关爱病人，尊重患者就医中的各项权利，让患者明白消费，是患者走进医院顺心，走出医院放心，医院才能真正拥有和占领更大的医疗市场空间，走向快速发展之路。
第三，做好微笑服务。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息，医护人员的微笑则是赢得病人信任的基本条件。对患者的一句敬语、一个微笑、一个耐心的解答等，这些细节都体现了医护人员对广大患者的一份尊重、一份关怀，使患者感受到家庭般的温暖和温馨，这是我们服务追求的最高境界。
三、加强业务知识培训和技术培训，树立医疗质量意识
医疗质量是医院一切工作的生命线。树立医疗质量是根本，加强优质服务是关键。因此，作为医院，只有不断地提高医疗质量和科学技术水平，提供优质服务，才能取信于民，从而促进医院的发展。我院要求医护人员不仅要树立全心全意为患者服务的精神，还必须掌握精湛的医术和过硬的科学技术本领。医院狠抓职工的业务知识学习和技术培训，经常性地开展知识讲座和技术培训，让职工掌握新知识和新技能，从而不断加强专业知识，提高技术能力。坚持科教兴院，加强人才培养和学科建设。我院积极鼓励科研课题、国家自然科学基金课题的申报，确立学科及学术带头人，创立了心内科、血液科、麻醉科、神经内科、泌尿外科等一批江苏省重点学科，获得多项省级科研成果奖和科技进步奖，积极开发、研究和引进新技术新项目，确保了我院在医疗方面的技术优势，扩大了医院的知名度和影响力，提高了医院的竞争力。
四、营造优美舒适的医院环境，树立环境意识
一个医院硬件环境的好坏，将直接影响着医院的效益。优美而又舒适的医院环境是医院生存和发展的必要条件，是医院文化建设的一项重要内容。良好的环境不仅有利于患者的治疗和康复，也对提高医院的知名度及扩大医院的社会影响力起着积极的作用。
五、扩大医院文化建设领域，树立营销文化意识
随着医院进一步走向市场以及医疗行业竞争的日趋激烈，营销学逐渐被应用于医院的经营管理之中。医院应当有意识地加强医院营销文化的建设，扩大医院文化建设的领域，采取灵活多变的营销措施，从而使医院的业务保持持续发展的态势。
随着医院文化建设的不断加强，职工医院文化意识得到了提高，在医院内部营造出了一种有利于科技创新，有利于深化改革，有利于增强医院凝聚力和向心力，有利于发挥职工积极性的良好氛围，形成了符合先进文化前进方向的医院文化体系。医院文化建设成为医院推广其他各项工作的一个支点工程，为医院的发展和建设提供了强大的精神动力和智力支持，是提高医院竞争力的必由之路。
如何提升中小学图书管理员的服务意识
摘 要：从提高自身素质、优化管理制度、规范借阅制度等方面阐述了如何提升中小学图书管理员的服务意识。
关键词：自身素质；
管理制度；
借阅制度
随着新时代的发展，我们的图书室功能也有了较大的变化，它不再是图书保存之所，而是一个知识资料中心，发挥着重要的作用。为了更好地发挥图书室的功能，我们管理人员必须具有为读者服务的意识，这样才能使我们的图书室发挥出最大的功能与作用。为学校的教学、科研服务是学校图书管理员的职责，特别是在素质教育的新形势下，学生在浩瀚的书海中查阅需要的资料成了他们学习的有效手段之一。因此，中小学图书室越来越受到广大师生的喜爱。这就要求我们中小学图书管理人员强化服务意识，提高自己的工作效率，在平时的工作中要学会管理，为师生的成功借阅打好基础。
一、加强自身素质是提升图书管理员服务意识的前提
由于现在科学技术的发展，我们已经进入了信息化时代，我们对信息的要求越来越高。可是由于众多的原因，我们现阶段的中小学图书管理人员还存在着不少的问题，他们的图书管理水平还有待于提高，特别是管理员的服务水平与服务质量更是有待于提升。下面是我的几点做法：
1.强化自身形象意识
当我们的老师和学生走进图书室的一刹那，映入眼帘的首先是为他们服务的图书管理人员。因此说我们图书管理员的职业道德、文化修养、服务态度、服务水平、仪表形象在读者印象中有着举足轻重的作用，我们既是信息开发的实施者，又是读者的服务者。在平时的工作中，我特别注重自己的服务态度及仪表服饰等，为强化自身形象而努力，尽最大可能提升自己的服务意识。
2.强化心理素质的训练
作为一名图书管理人员，应该根据不同读者的需求提供不同的服务形式。这就要求我们教师有分析读者心理特点、需求及读者行为的能力。有的读者在查询资料时需要提供帮助，而有的读者则喜欢个人动手。作为一名图书管理者，就要考虑什么样的服务方式更适合读者的心理、什么样的方法更行之有效。因此，在平时的工作中，我经常与读者联系，了解他们的需求及变化规律，以便于为他们提供有价值的服务。
3.开发图书管理资源
我们的中小学图书室工作是为读者服务的一部分，可是这很小的一部分就消耗了很多人的劳动。所以，作为一名图书管理者要对这一工作不断开展和深化下去，这样才能发挥自己的管理潜能，使我们的图书发挥更大的效能，同时提高我们的工作潜力与责任感以及我们的服务意识。
二、优化管理制度是提升图书管理员服务意识的途径
我们知道，图书室是我们的知识宝库、是我们的精神食粮。中小学图书室更是为第二课堂教学提供了有力场所，它成为学生掌握文献信息、开阔学生视野的必由之路。因此说，图书室成了为教学服务的有效场所。可是，随着图书室规模的不断扩大，怎样管理又成了摆在我们面前的一个难题。俗话说：“没有规矩，不成方圆。”只有有了健全的管理制度，我们的图书室才能为广大师生提供良好的服务，在这方面我也是不断摸索，下面是我的几点粗浅做法：
1.管理人员应该专业化
图书管理是集技术性、专业性与创造性于一体的工作，同时也是一项繁琐而艰辛的工作，这就要求管理者要有良好的职业道德水平、严谨的工作作风。所以，学校应该建立专门的负责人员，以便于全面掌握学校图书情况，提升服务质量。
2.建立目录检索系统
只有建立了科学的目录检索系统才能缩短检索的时间，提高我们图书管理的效率。因此，我根据学校图书情况，建立了《图书室管理目录》数据库，对图书的数量、类别及新旧程度做了分类记录，并给学生印发了《图书目录》，以便于他们缩短查询的时间，另外的一份则存放于自己手中，对其进行编号和分类，以便于及时补充与更换。
3.健全图书维护制度
在我们学校，一般是每半学期就对图书室管理工作进行审查，如果有损坏的图书就进行修复或更换。因此，在平时的工作中，我为了有效保护学校图书，特意制订了《图书维护与赔偿制度》，并严格执行，决不姑息。这样既保全了学校图书，又提升了服务水平。
图书管理是一项细致的、长期的工作，不能靠一朝一夕来解决。近年来，我为之付出了艰辛的劳动，也取得了一定的成效，使图书管理事业真正服务于教学、服务于学生。
三、规范借阅制度是提升图书管理员服务意识的基石
图书室的职能是传递信息、开发资源并进行社会教育，图书室工作的好坏，直接影响着读者对信息的获取情况。因此，建立规范的阅读制度是提升图书管理员服务意识的基石。下面是我在借阅服务中的几点做法，仅供大家参考：
1.建立学生凭证借阅制度
在图书管理的过程中，我给所有的学生办理了借阅证，让他们在自己班级规定的借阅时间内到图书室自由借阅，借阅以后，把借阅证放到被借图书的位置，只要下次借阅时更换就行了。
2.建立教师凭证借阅制度
在图书管理的过程中，我也给教师办理了图书借阅证，以便于他们在教学中根据自己的教学需求，由老师凭自己的借阅证给学生或自己到图书室借阅。
3.建立集中借阅制度
这是为一些语文教师上阅读课时而制订的，教师可根据自己的需要到图书室阅览图书，阅览结束管理人员进行审查就可以了。
总之，图书室管理工作要有“读者第一、服务至上”的精神，作为一名中小学图书管理员，在工作过程中应努力提高自身素质、优化管理制度、规范借阅制度，使自己的工作服务于学校、服务于教学，为进一步提高图书室服务质量尽自己微薄之力。
参考文献：
［1］路倩.浅谈如何培养中小学生的图书馆意识［J］.中小学图书情报世界，xx：36-37.
［2］李萍：服务教学 服务师生 让书香溢满校园［J］.中小学图书情报世界，2016：34-35.
【篇4】服务意识差
一、意识先行
思想意识决定行为习惯。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，银行要做到：
明确服务的重要性
根据一项调查显示：近五成的市民选择的银行是他们认为服务最好的银行，近三成的市民选择的银行是他们认为实力最强的银行。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行应该在员工中广泛宣传服务的重要性，把做好服务与员工的切身利益结合起来，让员工充分认识到这种重要性，从而自学形成服务的意识。
建立服务标准
要加强员工的服务意识，提高员工的服务水平，银行必须制定一套员工的服务标准，内容要全面，标准要精细，能给予员工以具体的服务指导，同时也要员工严格按照标准操作，设立服务标准监管员，督促员工服务标准的执行情况，对未执行到位的员工及时给予批评指正，强化员工的服务意识。
营造服务氛围
作为网点的员工，他们希望能和部门主管，网点领导一起形成互动，共同做好客户的服务，而不是让他们高高在上，指手画脚。这就需要我们银行的网点主任走进大堂，一方面可以接受客户咨询，识别优质客户，亲自参与到客户服务中来；
另一方面还可以监督员工，使员工时刻保持最佳的服务状态，从而在网点内形成全员服务的良好氛围。
鼓励员工换位思考
要经常鼓励员工站在客户的角度思考问题，可以利用晨会时间，让员工站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，鼓励员工利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升服务水平。
二、加强培训
有了服务意识，要想提升员工的服务水平，还要对员工进行必要和有效的培训，这是服务质量提升的一个物质基础。
加强员工心态调整的培训
我们银行的员工成天和金钱数字打交道，这个工作要求他们要力求精细，因为有时候往往一个小数点的差错就会给银行或者客户带来巨大的损失，所以我们银行的员工在工作中注意力要一直保持高度集中。这无形中也给员工带来了巨大的心理压力，另外银行员工还要面对来自客户的投诉抱怨以及来自银行的内部考核压力，要承受住这些压力，没有一个好的心态是绝对不行的。所以银行要提高员工的服务水平，就要加强对员工心态调整的培训，是员工能以一颗平常的心态对待各种压力，从而做好客户的服务工作。
加强标准服务礼仪的培训
要提升员工的服务水平，就要加强员工服务礼仪的培训，使员工在仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各个方面都得到规范，这样当客户进入网点时，员工可以为客户提供整齐划一的标准服务。
加强岗位营销流程的培训
在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求，银行必须在主动服务的基础上进行主动营销，营销已经成为银行员工服务内容的一部分，所以银行还要加强对员工的岗位营销流程的培训，使各个岗位都能按照流程操作，自觉主动地对客户进行营销，从而促进服务水平的质的飞跃。
三、考核保障
要使员工的服务水平不断提高，服务意识不断加强，还必须把服务指标纳入考核体系，在员工中开展业务竞赛和创优活动。
引入四维评估体系
从服务手势、服务语言、微笑服务和主动营销四个维度对员工的服务水平进行评估。及时发现员工服务中的短板因素，进行有针对性的整改和修正，促进员工服务水平的不断提升。
开展争先创优活动
在银行内开展创建 “服务标兵单位”、“文明服务窗口”、“服务标兵”、“服务明星”争创活动，调动全员积极参与文明规范服务活动的积极性，动员全体员工自觉落实服务规范，践行职业道德规范,遵守文明礼仪规范,出色履行岗位职责,争做道德高尚、礼仪规范、业绩突出的优秀员工。
总之，在提高员工服务水平上，银行要让员工有意识地去服务，知道怎么去做好服务，最终通过一系列的考核激励措施保障员工在工作中贯彻这种服务。实现了这三点，我们相信银行员工服务水平的提高也就指日可待了。
上海普兰培训中心立足于中小银行货币市场，作为货币二级市场的推动者及市场规范化运行的倡导者，有着丰富的货币市场实践经验及领先理念，由此使得普兰培训能够直接对接银行业务模式，促进银行业务发展
【篇5】服务意识差
机会属于每个有理想，并且在为自己的理想作准备的人。假如乙没有为创业而积攒、努力的想法，从一开就和甲一样过着没有计划的日子，他怎麽会有仅凭着自己的力量就看创自己的事也？酒店专业化服务源于专业化培训（酒店培训文章）笔者曾经入住过一家专业化水准很高的大酒店，对其周到、体贴的专业化服务至今记忆犹新。那家酒店有一群专业水平很高的饭店服务人员，上至总经理、主管，下至前台服务员、行李员、门童，他们经常自豪地说的一句话就是：“我是专业的。”在日复一日的工作中，这句话始终是支撑他们服务精神的一种力量。令这家酒店员工最为自豪的不是其酒店豪华的装饰，也不是其高档的设施，而是他们将顾客当作“上帝”的服务精神、令顾客有一种宾至如归感觉的极为专业的服务水准。在竞争激烈的酒店服务行业中，许多名不见经传的酒店之所以能在强手如林的酒店业中胜出，其很大程度上是因为他们有着一支专业水准过硬的服务队伍。但是，在现实生活中，很多酒店的服务却不是很到位，其专业化水准更是差强人意。目前，随着酒店业的发展，入住酒店的客人除对酒店的硬件设施有了较高的要求外，越来越多的客人更注重酒店的专业化服务。所以，从酒店业的发展趋势看，为客户提供专业化的服务，今后将成为酒店经营者吸引新客户、留住老客户获取双赢的制胜法宝。那么，酒店从业者究竟该以什么样的方式，为自己的“上帝”提供专业化的服务，获取客户的青睐并赢得回头客呢？提高员工的专业化意识提高酒店员工的专业化意识是酒店留住客人的关键。专业化服务是靠酒店服务人员来实施的，做得到位与否与服务人员的专业素质密切相联，每一个环节都不容忽视。所以，要提高酒店服务的专业化水准，酒店管理者必须将专业化服务写入酒店的规章制度，以行政的手段要求员工对客人的每一项服务都必须专业，提高每个从业员工的专业化意识，让每个员工都能成为一个专业化水准很高的优质服务员，这是一个酒店在竞争中能否胜出的关键。酒店可将客人一到酒店，各部门员工必须怎样做才能够得上专业，才能使客人满意这一过程制定为酒店的规章制度，使之成为酒店的每个工作人员必须做的工作程序。这样，服务人员的专业化服务才会成为酒店的一大经营特色，让客人从一开始入住就感受到酒店专业化服务的体贴入微，从而为酒店赢来更多客人。以专业化标准培训服务员酒店管理者培训专业化服务人员，可从两个方面入手，即从对员工身体和行为的训练入手。作为一个专业化的服务人员，给人最初的印象是来自其外表。要给别人好的印象，精心的修饰和专业化的制服是必须具备的。一个修饰良好的人会给人一种不一样的感觉，而服务员工作时穿的制服、小晚礼服和很具特色的服装都是酒店专业化的标志，工作时必须按要求严格着装。服务员的衣服要合身、鞋子必须擦亮及维持良好的状况，并应保持日常的修饰习惯。另外，要让服务人员达到服务的专业化，还须培训服务员与人应对的能力。这项能使客人满意的能力包括员工对客人的关注度、服务员的可信任度、工作的效率、对业务的熟知度，还有员工的敬业精神、自律能力和对本职工作的忠诚度，搞好了这方面的培训，那么，一个优质的、具有专业能力和敬业精神的酒店服务员就脱颖而出了。靠专业化服务获取双赢那么，怎样的服务才是最具专业化水准的呢？让我们从客人入住酒店的那一刻说起。客人一到酒店，最先接触的就是门童。门童看到客人的车停在酒店门口，应主动为客人开车门，并礼貌地说：“你好，欢迎光临。”遇有雨天或客人行动不便，门童还须为客人提供特殊服务。客人下车后，行李员必须迎上前去轻轻接过客人的行李，将客人的行李送进大厅，然后静等客人的吩咐。当客人在总台办完手续后要求将行李送至客房，行李员应一直随行在客人身后，抵达指定的楼层，与客房服务员取得联系后，随客人进入客房，将行李放在客人指定之处，及时退出客房。
客人办住宿手续时接触的是总台，总台服务员是整个酒店的门面，应该是表现最出色的。其着装和举止应该是一丝不苟、娴静端庄。当客人走近服务台时，总台服务员应主动问候客人，听完客人的要求后给予满意的答复。递交客房钥匙时，应双手捧上，并说：“请您收好。”当客人到达指定楼层时，客房服务员应笑脸相迎，并热情问候，随后在前面引路，并为客人打开房门，请客人入内。在客人进入客房后，应对客房的设施和客人必须注意的事项给客人作一个交待，当确定客人无疑问后，退出客房。做到了以上这一切，才算是为客人提供了专业化的服务，才称得上是具有专业精神的高层次的酒店。而享受到这一切的客人，才真正当了一回“上帝”。对待宾客投诉的错误看法在服务工作当中，常见的对待宾客投诉的误区有：错误观点一：如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错错误观点二：失去一位顾客伤大局错误观点三：吸引到一位新的宾客不总是很难的错误观点四：即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们店错误观点五：投诉的宾客都是一些
制造是非之辈。酒店服务把"到位"真正做到位常把是否"到位"，作为衡量服务水平高低的尺度，然而在现实中，客人对一些所谓"到位"服务并不买账--台灯放在客人右手边，不符合多数客人的习惯；
客房的席梦思不是太硬、太软就是太长、太短；
餐厅服务员不报菜名，即使报了，也有声音太大或太小的问题，对客人问询的菜品不了解；
整个用餐期间毛巾换得太勤或太少„„"服务到位"其实包括两层含义：一是服务者的工作到位，即服务人员按时、按质、按量完成了酒店规定的服务规范动作；
二是为顾客服务的到位，即服务人员及时、准确地完成了客人提出的超过服务规范之外的个性化服务。通常情况下，酒店前者都做得比较好，后者却有所欠缺，使客人对整体服务产生了不到位的感觉。造成这些情况的原因其实很简单，就是没有领会"到位"的真正含义。如何才能使服务真正到位呢？制定适宜的服务规范酒店在正式开业及步入正常运作轨道前，应该参照行业标准、结合自身实际，将拟采取的服务程序及标准，用文字的形式明确表述出来，并作为员工实际操作和培训的参照依据。1、检测服务规范的有效性。让员工进行"换位思维"是提供到位服务的前提，即在为客人服务之前，让员工站在顾客的角度，对服务产品进行模拟体验消费，并根据感受对产品进行改正和完善后，再正式提交客人使用。如试一下客房中床的舒适度、检测一下书桌上台灯的位置等。如果连员工都感觉不舒服，客人肯定也不会舒服。一个不受到客人首肯的服务，即使做得多么到位，效果也是不明显的。2、让员工了解所销售的产品。许多员工虽每天为客人端菜，比如"红烧大排翅"，但却不一定品尝过，他如何去准确介绍菜品的口味特点并进行推销呢？尽管酒店不可能事先让每位员工品尝一下这道菜，但应该通过尽可能逼真的方法培训员工的想象力。比如由厨师介绍鱼翅的泡胀、汤汁的调配和熬制、口感特点及营养成分等。酒店还可以邀请客人试用产品。不要认为是行业惯例、国家标准，所有的酒店都是这样的，客人就肯定会适应，也不要把酒店某些领导或技术权威的个人意志，强加于客人。3、提供恰到好处的服务。酒店要不断改进服务方式、提高服务艺术，不仅要做好微笑、规范、委托代办等显性服务，更要做好隐性服务。服务恰到好处的衡量标准，是服务人员的服务是否到位，而到位的基础，是将合适的人放到合适的岗位。一些酒店倾向于使用年轻人，以为他们生动活泼、青春美丽，客人容易接受。其实，酒店可以根据工种的不同，选择各个年
龄段的人。歌舞厅服务可以安排一些服务技术并不高，但生动活泼、动作敏捷、表情丰富的年轻人。但在正规和重要的场所，如重要宴会接待等，经验丰富的服务人员，可能年龄较长，但仍然是合适的人选。在客房服务中，某些酒店习惯用身强力壮、但经验一般的年轻人，其实，客房服务质量是与经验是成正比的，服务员年龄稍大一点比较好。一些酒店使用下岗或退休职工从事某些岗位的服务工作已收到了较好的效果。青岛丽晶(嘉柏大酒店管家部，大量使用35岁左右的棉纺厂下岗女工，她们表示，"对年轻人来讲，还有机会；
对我们来讲，机会只有一次，因此倍加珍惜"，所以干活特别卖力，而且稳定性好；
苏州丽都(嘉柏大酒店的门童，是由一位50岁左右的退休"老头"担任的。酒店不仅规范服务要到位，个性化服务也要到位，只有同时做好了这两方面的工作，才能算得上真正到位。常把是否"到位"，作为衡量服务水平高低的尺度，然而在现实中，客人对一些所谓"到位"服务并不买账--台灯放在客人右手边，不符合多数客人的习惯；
客房的席梦思不是太硬、太软就是太长、太短；
餐厅服务员不报菜名，即使报了，也有声音太大或太小的问题，对客人问询的菜品不了解；
整个用餐期间毛巾换得太勤或太少„„"服务到位"其实包括两层含义：一是服务者的工作到位，即服务人员按时、按质、按量完成了酒店规定的服务规范动作；
二是为顾客服务的到位，即服务人员及时、准确地完成了客人提出的超过服务规范之外的个性化服务。通常情况下，酒店前者都做得比较好，后者却有所欠缺，使客人对整体服务产生了不到位的感觉。造成这些情况的原因其实很简单，就是没有领会"到位"的真正含义。如何才能使服务真正到位呢？制定适宜的服务规范酒店在正式开业及步入正常运作轨道前，应该参照行业标准、结合自身实际，将拟采取的服务程序及标准，用文字的形式明确表述出来，并作为员工实际操作和培训的参照依据。1、检测服务规范的有效性。让员工进行"换位思维"是提供到位服务的前提，即在为客人服务之前，让员工站在顾客的角度，对服务产品进行模拟体验消费，并根据感受对产品进行改正和完善后，再正式提交客人使用。如试一下客房中床的舒适度、检测一下书桌上台灯的位置等。如果连员工都感觉不舒服，客人肯定也不会舒服。一个不受到客人首肯的服务，即使做得多么到位，效果也是不明显的。2、让员工了解所销售的产品。许多员工虽每天为客人端菜，比如"红烧大排翅"，但却不一定品尝过，他如何去准确介绍菜品的口
味特点并进行推销呢？尽管酒店不可能事先让每位员工品尝一下这道菜，但应该通过尽可能逼真的方法培训员工的想象力。比如由厨师介绍鱼翅的泡胀、汤汁的调配和熬制、口感特点及营养成分等。酒店还可以邀请客人试用产品。不要认为是行业惯例、国家标准，所有的酒店都是这样的，客人就肯定会适应，也不要把酒店某些领导或技术权威的个人意志，强加于客人。3、提供恰到好处的服务。酒店要不断改进服务方式、提高服务艺术，不仅要做好微笑、规范、委托代办等显性服务，更要做好隐性服务。服务恰到好处的衡量标准，是服务人员的服务是否到位，而到位的基础，是将合适的人放到合适的岗位。一些酒店倾向于使用年轻人，以为他们生动活泼、青春美丽，客人容易接受。其实，酒店可以根据工种的不同，选择各个年龄段的人。歌舞厅服务可以安排一些服务技术并不高，但生动活泼、动作敏捷、表情丰富的年轻人。但在正规和重要的场所，如重要宴会接待等，经验丰富的服务人员，可能年龄较长，但仍然是合适的人选。在客房服务中，某些酒店习惯用身强力壮、但经验一般的年轻人，其实，客房服务质量是与经验是成正比的，服务员年龄稍大一点比较好。一些酒店使用下岗或退休职工从事某些岗位的服务工作已收到了较好的效果。青岛丽晶(嘉柏大酒店管家部，大量使用35岁左右的棉纺厂下岗女工，她们表示，"对年轻人来讲，还有机会；
对我们来讲，机会只有一次，因此倍加珍惜"，所以干活特别卖力，而且稳定性好；
苏州丽都(嘉柏大酒店的门童，是由一位50岁左右的退休"老头"担任的。酒店不仅规范服务要到位，个性化服务也要到位，只有同时做好了这两方面的工作，才能算得上真正到位。
【篇6】服务意识差
服务意识一、 酒店商品的概念
什么是酒店商品？
酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务；
前者包括酒店的客房、餐厅、公众场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。
二、 酒店商品的基本牲
1． 具有不可捉摸性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要是来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。
2． 具有即时性或生产与消费不可分性
酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费亦同时结束。
3． 价值具有易消失性 酒店的设施、空间、环境不能储存，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，这一时间内的价值便随时光而消失。如某间客房在某一晚空置，它在当晚的价值就不存在了。
4． 产品质量具有较大的可变性
虽然酒店是按照一定的程序向客人提供各种服务，但是服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好等的影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。
5． 季节性
酒店商品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是周期性变化的。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店商品的销售。就全国大部分地区来讲，夏季一般称为旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季为淡季。
我国南方地区，尤其是广东、广西、福建、海南等地区由于与北方在季节上有较大的区别，淡旺季时间也有较大的差别。由于上述地区处于侨乡，除旅游观光活动外，华侨和港、澳、台同胞归乡探亲人数较多，所以港澳地区的节假日，学生假期、春节期间以及秋冬的大部分时间为旅游旺季，也是酒店接待工作的旺季。
6． 酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店商品具有与其它商品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择。
例如某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何
服务操作后才进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同
时结束后才能作出是否“物有所值”的结论。因此，决定顾客是否前来酒店消费的主要因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此可以知道，酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来负面影响，而最终使酒店的生意受到损害。
三、 酒店服务意识的基本内容
酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯，要使他们每一个人在酒店内生活都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员式进行全面的、系统的、严格的服务意识培训。
酒店员工的服务意识的具体内容是什么呢？概括起来有以下5个方面：
1.服务仪表
所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
（1）
微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。在宾客面前，不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。
（2）
要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲，发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。
男服务员要常修面，不留小胡子、大鬓角。
女服务员在工作时不留披肩发，不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。
（3） 酒店在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）
要着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
男服务员穿西服要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤 内，无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷 袖口和裤脚。皮鞋应打油擦亮。
酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手 间时当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。
2.服务言谈 所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下六点：
（1） 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：
“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要说：“您干什么 去”？“您吃饭没有”？不要主动与宾客握手，如果宾客 伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行。不要过久 地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。
（2）
和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。
倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方，对于没有听懂 的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一遍。在回答 宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说 话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁 明了。
（3）
向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您呢？请问几位？”如问宾客吃饭需要什么调料时，应说：“您需要酸一点还是咸一点呢？”不能说：“您吃醋吗？”以免冲撞宾客。
（4） 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，回答对方问话，一定要实是求是，知道多少说多少，讲不清楚的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。
（5） 宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有要事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下。”在得到宾客允许后再发言。
（6） 对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫“某某接电话”。当宾客表示感谢时，一定要回答：“请别客气”。
3.服务举止 所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：
（1） 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上。
在宾客活动的场所坚持站立服务，即使宾客让座，也应婉谢绝。
站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。
迎宾要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行；
若反向（对面）行走，一般应靠右边站立， 示意请宾客先走，然后在行。
上电梯、进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先进。
行走时，不能扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。
（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、修指甲、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。
（4）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗 、打闹、吹口哨、唱小调。
走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
（5）宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入；
宾客有招呼或有及急事需要进去时，一定要先按门铃，如果门是打开的，也应轻轻敲两下门，等客人应允后，方可推门进入。离开时应面向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好。如果有争事需进入客人房间（如客房维修等），一定要先用电话联系，得到客人同意后方可敲门进入。
（6）严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。
（7）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背后通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，并说声“对不起”，方可离去。
（8）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。
听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。
对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有 任何嫌弃的表情和动作。
（9）为宾客点香烟，一根火柴只限一人，为第二个人点香烟时，一定要另划一根火柴。
如用打火机，则应熄灭后再重新打一次，以示礼貌和周到。
4.服务礼仪
所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。值得注意的是：
（1）
在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；
先女宾，后男宾；
先主要宾客，后其他宾客。
（2）
不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。
不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的 价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生 误会。
（3）
不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
（4）
宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：再见，欢迎您再来“。
如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。
5.服务称呼
所谓服务称呼，是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规定规范。
对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。
称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可
称“小姐”。
对宗教界人士一般称‘先生“，有职务的称职务。如天主教称主教、神甫；
基督教称教师、牧师；
道教称道士（道姑尊称道长）；
佛教称方丈、师傅；
伊斯兰教称阿訇等等。
称呼虽是一件比较简单的事，但服务时如不加注意，称呼不当，就容易起宾客反感和误会，影响服务质量。
