下面是小编为大家整理的2022年度餐饮服务案例小故事（全文）,供大家参考。希望对大家写作有帮助!
餐饮服务案例小故事6篇
餐饮服务案例小故事篇1
酒店餐饮服务案例
【篇一：酒店餐饮服务案例】
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【篇三：酒店餐饮服务案例】
酒店餐饮常见服务案例分析
(一)、写错菜单或送错菜怎么办？
答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。
３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？
答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？
答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？
答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办？
答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；
可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，
的费用。
４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解
良好的语言交流，来说服客人。
(六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？
答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，
以示歉意。
２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，
进的，经技术监督局认可的；
如客人认为酒水价格太高，
局核定的许可价格，要耐心而礼貌。
３、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。
４、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，
再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，求 释，通过 ,当客人对请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜 则可以免收此菜的费用或适当打折应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司则应告诉客人我店酒水是经物价当客人结完帐后并对引发事故者作出相应的罚款或
纪律处分。
(七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？
答：１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。
２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意， 请稍等，我马上与厨房联系 \ 请再等十分钟，菜马上就来 以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。
３、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。
(八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？
答：１、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。
２、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。
(九)、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？
答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。
２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。
４、尽可能让醉酒者离开现场。
５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。
６、根据情况，必要时通知保安做好准备。
(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？
答：１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。
２、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。
, 绝不
３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。
(十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？
答：１、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。
２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。
(十二)、如何为带小孩的客人服务？
答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。
２、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品
食等。
３、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。
４、上菜时不得从孩子的关顶上。
５、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。
(十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？
答：１、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。
２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
(十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？答：１、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。
２、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。
３、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。,如小吃、甜
(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？
答：１、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。
(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？
答：１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。
２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。
３、此类情况原则上不予打折。
(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？
答：１、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。
２、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。
(十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？
答：１、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。
２、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。
３、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。
(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？
答：１、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。
２、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。
３、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。
(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？
答：１、首先向客人道歉，并分析原因。
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【篇四：酒店餐饮服务案例】
本属于酒店400服务案例节选，职业网服务案例栏目近期全部上传，请关注
041满意的微笑
???????? 2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析：
作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
042一粒钮扣
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2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。
评析：
酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。
043失踪的小方巾
8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说：“719退了”。服务员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，为客人整理帐目。3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对719房这先生说：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服务员在洗手间找不到。”“不会吧？我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。
前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。随后将这一情况打电话告知，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依然没有找着，客人再三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说：“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间，我们想信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到……您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是……”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：“没有，我们的确没拿，拿会拿这种不值钱的小东西吗？”正在这个时候，旁边一位服务员说：“我到工作间查一下棉织品的数量。”一分钟后，服务员回来说：“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘记放了。”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：“有没有搞错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？”既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。送走客人后，大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为719做清洁的服务员了解情况，她说：“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又凑巧的是正因为客人在房间内查房也就没有对719进行例行的查房，后出现了开头的那一幕。”
评析：
1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。
2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题，物品的补及应严格地执行表单化运作，即使发现问题也有据可查。
3、后据 调查该房间可能是实习生业务不精所致，因此加强的培训十分关键
044装修带来的不便
宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。
评析：
1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。
宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了，因事态已被扩大化了。
餐饮服务案例小故事篇2
互动服务 让顾客尝鲜服务的个性化就是要满足顾客的个性化需求，要求一切从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务。现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流信息和情感要点的集合。郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和田园风光，让久居都市的顾客耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜;饲养了土鸡、鸽子、兔子等动物;顾客还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，顾客自己到田里采摘蔬菜，点选动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由顾客自己制作。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。
餐厅地板害人记
18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。”
小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖(后了解到伤者有先天性心脏病以及智障)，旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人(食游天下旅行社客人)在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。
点评：
酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的情况可大可小。万一客人因此而撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担?万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次大麻烦。
此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。
而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟都是在其所经营的厅面范围内，厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。
暖心的止水阀
1月2日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。
这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那头却传来一位女士气愤地宣泄：“你们酒店怎么搞的，洗手间都漏水了。”
小卢即刻问清客人的房号，表示即时到场现场处理，电话那头的客人一听，没有言语便挂断了电话。
小卢在赶往房间的路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往楼层。
同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身份和简单的致歉后，两人查看了卫生间的情况——洗手盆上方在不停地滴水，整个台面都打湿了，客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。这边工程部小李也到达房间，即时掀开了天花板进行检查。
小卢则在一边，安抚客人情绪，但客人王小姐十分气愤地说：“查不查得出原因，这都是你们酒店的问题，可是我们放洗脸台的东西全湿了，我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了，你们要怎么赔偿我们的损失。”小卢心想，客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深，为了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐表示：“不好意思，给您带来了不便请谅解。您看这样行吗?先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息(客人带着自己的小孩)，这边由我们工程人员先检查处理下。”
这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，现在需要关闭楼上房间的水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。小卢马上将信息转达给王小姐，客人见状便接受了换房休息的处理，离开房间时，扭头说：“可是我的电动剃须刀怎么办?”
小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知，为让客人放心便安抚其说道：“王小姐，您先稍等，这个的话我先帮您处理下，看什么情况再回复您。”
王小姐虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心的态度，则说道：“那你要给我处理好了，还有其他湿了的东西，包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷。”
随后，小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干，特别是客人一再提及的新买的剃须刀，小心翼翼拆开外壳查看，发现剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。
十五分钟后，小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前，考虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染，主动表示明天一早，将送一把新的儿童牙刷过来。王小姐对小卢的细心表示惊讶，满意地向小卢说了声：“谢谢你的帮助。”小卢觉得心里一阵暖意，礼
貌地和王小姐说：“您的满意才是我们最大的追求。”
次日，大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间，王小姐的女儿很是开心。
一家子退房时，王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞，请小林转达她对小卢的谢意。
点评：
酒店设备发生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正确的协调组织调配各部门人手一同解决问题，同时也要求各部门员工要有紧密联系互相配合的精神。而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能力，一个细节的留意与关注，能够避免了更大的投诉及赔偿要求，也让客人感受到了酒店的诚意，一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏水的不满，真真是一个“暖心的止水阀”。
温馨的接待
4月28日上午，汕头画院W院长拔通了前台部李经理的电话，想要预订一间特价大床房，W院长还透露，这位客人每次来汕头都是住JH大酒店的，这次没订到想要的房间，所以才选择金海湾大酒店，刚好他出差在外，无法亲自接待，一再嘱咐李经理一定要安排好接待工作。
言语中，李经理已猜测到客人的重要程度，在了解了客人来汕的部分信息，便着手安排房间的预订事宜。
本来预计中午到达的客人X先生，却由于高速塞车而迟迟未到。
一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。
饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。
活动主题：清除街道乱写乱画
指导教师：邱红梅 国献泉 郭希才张秀凤
地点：河沟村
班级：河沟小学三、四、五年级学生。
一、活动主题的提出：
在我们身边有许多乱写乱画现象，人们在房屋、墙壁、电线杆等处写广告、电话号码，孩子们的乱写乱画等，严重影响周围的环境。为次我们决定清除我们周围的乱写乱画现象。教师决定带领学生到河沟村开展清除乱写乱画的活动。
二、活动具体目标：
通过小组研究性学习活动，影响全校师生，影响家庭和社会，共同肩负起珍爱家园的责任。在小组学习活动中，学会互相帮助、团结合作、共同进步。了解科学探究的一般过程，获得亲身探究的体验，通过各种方式的研究性学习活动，使学生了解“乱写乱画”对生活的影响和危害性，设计环保广告语、宣传画等作品。到河沟村清除乱写乱画的活动。
1、学会分析问题、探索研究的方法。
2、树立自主探索的意识，培养学生提出问题、分析问题、解决问题的能力。
3、培养学生搜集相关信息，对信息进行整理和运用的能力。
三、活动实施的具体过程：
(一)准备阶段
组成研究小组，一起讨论活动方案，相关知识准备，绘制调查表格，预提研究问题，预设活动结果，激发小组成员参与活动的主动性和积极性。
(二)行动阶段
1、我们到村队、农贸市场发倡议书，呼吁大家行动起来，拒绝乱写乱画。
2、我们把所收集的各种资料以小报的形式向周围的人进行宣传活动，为绿化、美化环境做实事。
3、我们利用美术兴趣小组的优势，绘画我美丽的家乡。
4、我们广泛发动学生出谋划策，征集清除“乱写乱画”的金点子。
(三)反思阶段：
对本次综合实践活动进行反思，写出体会或感受。
四、活动要求：
1、以小组活动为主，每组分工细致，每个学生都要有任务，并按小组要求，按时按质完成任务。
2、学生对所调查的内容进行记录。
3、知道学生对研究的情况进行随笔记录，写出研究反思、感想等，对研究性学习进行过程性、总结性的小结。
五、活动总结
惟有相信学生，真心地为他们营造展现自我的平台，一定是“激情无限”、“创意无限”、“能力无限”、“成就无限”。
让我们在活动中，以其稚嫩的心灵从身边的乱写乱画这个特定的角度去初步陋习我们生活的冲击，使我们从小认识到环境保护的重要性。
【范例】
一、活动目的：
根据新课程改革要求，为促进学生走向社会、接触社会、了解社会、学会做人、学会做事，增强社会责任感，培养并提高学生社会交往、组织管理、分析思考、实践创新能力，结合我校实际，开展学生社区服务活动，拓展学校素质教育领域。
通过社区服务活动，使得我校德育工作开展得丰富多彩，生动活泼，更具有教育性，培养学生热心为学校，为同学服务的精神，引导队员能从身边小事做起，从做一件好事开始，养成良好的行为习惯。
二、活动主体：
全体六年级学生。
三、活动时间：
20xx年3月8日至6月13日。
四、活动形式和要求：
1、各班级分成若干活动小队，选出队长，走进学校、社区，开展社区服务活动。活动时间量为平均1小时/周/人。
2、各活动小队的队长带领队员密切合作，自主开展社区服务活动。在活动中同学们有意识地锻炼了各方面的能力。队长，负责本队学生参加活动的分工和考评记载。公益小队队员根据活动情况如实地填写好活动评分表，不得弄虚作假。
3、以学生活动小队为单位，由学生干部自主参加社会公益活动，进一步培养和提高了学生的“自我管理、自我教育、自我服务”能力。
五、活动内容：
1、宣传发动，举行一次“服务社区，公益劳动”为主题的动员课。
2.将学生按个人意向和具体情况确定活动的内容，主要分为家政服务、公共区域劳动、绿化保护、环境卫生、社会宣传等方面，定期开展活动。
3、组织“志愿者”到学校门口维护交通秩序、上下学纪律。
4、组织六年级部学生，在老师的监护下，走进街头、社区清除垃圾广告，消除不规范的语言文字等。
5、公益小队队员巡视校园各区域的卫生的保持情况，维持好课间学生纪律，指引学生停放单车，自觉为学校、为同学做好事，做实事(如：自觉去捡校园里、校道及草坪垃圾;制止并教育违反纪律的同学;上课前和放学后派学生看管垃圾池;修理公物;打扫厕所;帮助低年级同学做一些力所能及的事。)等。
六、活动效果：
(一)、服务社区
通过服务社区的活动，使学生熟悉社区在地理环境、人文景观、物产特色、民间风俗等方面的特点，继而萌生亲切感、自豪感，并懂得爱惜、保护它们;使学生经常留意社区中人们关注、谈论的问题，并能学会综合而灵活地运用自己的知识加以解决，从而掌握基本的服务社区的本领，形成建立良好生活环境的情感和态度;使学生在服务的过程中学会交往、合作，懂得理解和尊重，形成团队意识和归属感，增强服务意识和责任感。
(二)、走进社会
通过进入社会情境，接触社会现实，参与各种社会活动等途径，使学生理解社会基本运作方式、人类生活的基本活动，积累社会生活经验;理解社会规范的意义，并能自觉遵守、维护社会规范与公德;在社会实践活动中形成并增进法制观念、民主意识;在实践中发展社会参与能力，形成参与意识和较强的公民意识。通过观察、考察和探究，懂得科学技术与日常生活、社会发展的关系，形成正确的科学观。通过接触不同国家、不同民族、不同地区的文化，懂得理解、尊重文化的多样性。
(三)、珍惜环境
通过和自然的接触，领悟自然的神奇与博大，懂得欣赏自
然的美，对自然充满热爱之情。通过观察、考察身边的环境，领悟到自己的生活与环境息息相关，加深珍惜环境的情感。通过保护环境的活动，懂得人们的生产、生活对环境的各种影响，熟悉环境保护的常识，掌握基本的技能，并能综合运用所学的知识解决环保中的一些问题，自觉地从身边小事开始，关注周围、社区、国家乃至世界性的环境问题，并养成随时随地保护环境的意识和习惯。
(四)、关爱他人
通过和他人的接触、交流，学会理解他人的生活习惯、个性特点、职业情况，懂得尊重人、体谅人。通过体验个人与群体的互动关系，懂得他人和社会群体在个人生存与发展方面的重要性，体验关怀的温暖，对他人的帮助心存感激。通过与人交往、合作，形成团结、合作的精神。经常留意身边需要帮助的人，自觉而乐意地为他们服务，掌握志愿服务的有关知识和技能，对他人富有爱心，使学生在与那些由于他们的帮助而从中获益的人的接触中，获得深刻体验、感受和满足。
(五)、善待自己
通过各种活动感悟生命的奥秘、意义与价值。发现自己的优点与弱点，知道如何发挥优势、弥补短处。能够了解自己的情绪，并学会用适当的方法控制和调节自己的情绪，进一步适应各种社会角色，正确理解个人价值。通过各种锻炼活动，掌握安全生活的常识，能够在危难中自救与求救，养成对自己生命高度负责的态度。懂得自己的权利与义务，能够学会用法律保护自己。在生活中养成良好的生活习惯、健康乐观的生活态度，愿意为创造更美好的生活而不懈努力。
七、活动小结：
社区志愿者服务活动，是近年来各地新兴的一项公益事业，要做好这项工作，学校紧紧围绕构建和谐社会的主题，营造奉献、友爱、互助、进步的时代新风，建立并完善进社区志愿者服务组织向规范化、制度化、经常化发展，从而全面提高青少年的综合素质。学校广泛发动，壮大社区志愿服务力量，提高社区志愿服务的针对性和实效性;健全机制，为社区志愿服务持续发展提供有力保障。
项目采购方案
一、 项目概况
根据西移综【2013】58号文件，对西安至兴平沿陇海铁路新建光缆段落工程项目进行了批复。该项目立项金额198万元，建设内容：沿陇海线铁路段建设一条96芯光缆，全长约47.441公里(填写建设内容)。
(注：描述采购依据) 本项目费用预算198万元。
(注：描述采购预算) 二、 项目/采购主要内容
根据工程部对西安至兴平沿陇海铁路新建光缆段落工程项目的立项申请，经省公司投资采购决策委员会2013年第6次会议研究决定，批复建设实施西安至兴平沿陇海铁路新建光缆段落工程。现根据工程建设需要，需对该项目申请采购施工单位。此次共沿陇海线铁路段建设一条96芯光缆，全长约47.441公里，工程总投资约198万元。
(注：描述采购的内容、数量、详细规格等) 三、 采购方式及理由
本项目建议采用单一来源采购方式，理由如下：
西安铁路局唯一指定铁路段光缆施工单位为陕西铁通
通信工程有限责任公司，因此邀请陕西铁通通信工程有限责任公司进行谈判。
(注：描述采购方式及理由，具体采取哪种采购方式详见附表一：采购方式适用范围) 四、 组织形式
自行采购
(注：1、公开招标、邀请招标、公开比选、邀请比选的组织形式可以是自行采购、委托招标代理机构二者选一;
2、竞争性谈判、询价、单一来源采购、简易采购采用自行采购的组织形式) 五、 潜在供应商资格条件
本项目的潜在供应商应当具备以下资格条件：
1、在中华人民共和国境内依法注册，具有独立法人资格。营业执照注册资本300万元及以上。
2、具备通信工程施工总承包三级及以上资质、电信工程专业承包三级及以上资质、通信信息网络系统集成丙级及以上资质、通信用户管线建设企业资质四种之一，同时具备安全生产许可证或者安全员证，前两种资质需要在陕西省通信管理局备案。
3、近三年(2010年--2012年)具有类似项目业绩，并无不良合作记录。
4、项目负责人具有相应专业中级及以上职称或三年以
上施工管理业绩, 且未承担在建项目。
5、项目至少配备一个持证安全员。
6、应答人具有良好的银行资信和商业信誉，近三年无重大事故和不良行为记录。六、 采购实施工作计划
二、 评审标准和方法
本项目为施工项目，评审专家在西安分公司专家库内抽取(对于需要组建评审专家组的采购方式需填写)。本项目，拟采用资格后审方式进行(对于需要则个审查的采购方式需填写)。
评审主要指标如下：
三、 采购结果确定
由评审小组出具谈判结果报告，推荐成交供应商。上会决策最终成交供应商。
一、宗旨与职责
政府法律顾问是为贵政府及其领导决策提供法律咨询，其职责是为贵政府及其领导决策提供优质、高效、及时、准确的法律服务，不具有行政职能。
优质：由本所业务最好的律师组团，提供最专业的法律顾问服务。
高效：接受交办事件，注重效率与公正，提供切实可行的法律服务。
及时：保障信息畅通，能够及时了解到政府的法律服务需要，并快捷地提供相关法律服务。
准确：对提出的法律服务，严格把关，做到事实清楚，法律依据充分。
政府法律顾问以维护政府“为民执政、科学理政、依法行政、从严治政”，承办政府交办的各项法律事务，对政府负责。
二、法律顾问的工作范围
1、参与论证贵政府宏观决策的合法性和可行性;为贵政府的重大行政决策、行政行为提供法律意见，应领导的要求，对决策进行法律论证。
服务方式：充分听取政府决策的目的，效果，寻找准确的法律依据和政策依据，运用相关立法技巧，进行全方面论证，出据科学、准确的法律意见书。
2、为贵政府及其职能部门正在实施或准备实施的行政管理工作提供法律咨询意见。完善贵府法律风险防范制度、措施，提供处理突发事件、人员违法乱纪行为及其他重大事件的法律依据，防范职务犯罪。
服务方式：对于政府及相关职能部门依法或依照授权实施或准备实施的行政管理工作，实行事前审查，提供法律相关依据，提供详实可行的行政管理工作实施法律意见，防范制度漏洞，实现行政行为的准确高效。
3、为贵政府进行的各项改革及措施提供法律咨询意见。
服务方式：论述政府进行改革和措施的必要性与可行性，提供相应法律依据与政策，出具实施的法律意见书。
4、受贵政府委托，对以贵政府名义或被贵政府列入计划管理项目的承包、发包、招标、投标以及招商引资、经济贸易谈判提供法律咨询意见。
服务方式：认真审查相关承包、发包、招标、投标及招商引资、经济贸易主体身体的合法性;参与相关合同协议的谈判、草拟、签定工作;监督相关合同协议的执行工作，及时预测相关合同风险，提出合理化法律意见，解决相关合同协议执行纠纷。
5、受贵政府的指派，对辖区内发生的有一定影响的事件以非政府官员的身份进行调查、协调，并向贵政府提出依法处理的法律咨询意见。
6、受贵政府的指派，配合信访部门为依法处理疑难信访案件提供法律咨询意见，对信访群众提供法律咨询和引导。
7、就贵府修订规章、制度、规范性文件出具法律意见。
8、规范贵府常用法律文书和执法程序，加强实体证据审查，预防和避免行政侵权，减少各种行政复议、行政诉讼的发生。
9、参与贵府及相关职能部门的行政执法、行政处罚、行政听证、行政复议、行政诉讼事务，提供程序法与实体法的相应依据，强化行政行为的合法性与程序的严格性，做到有法可依、执法必严。
服务方式：
在行政执法中，本所指派律师参与违法主体违法证据的收集，做到证据充分有效，收集完证据做行政处罚时，做到程序严格，法律要求的每一项程序都要进行，做到程序规范，同时保证做出的处罚与事实相符，法律依据充分。
在行政复议与行政听证中，指派丰富经验的律师参与，认真被查行政复议与行政听证申请书意见，提出中肯明确的法律意见，提供相应的解决方案，维护政府执法公正形象。
在行政诉讼活动中，指派专业行政诉讼律师，整理相关行政执法证据，论证行政诉讼的答辩意见，寻求最有利的诉讼方向，做到法庭外准备充分，法庭上论辩有力，切实实现诉讼目的。
10、整理汇编贵府工作需要的法律法规，及时提供最新的法律信息，帮助采取预先应备措施。
11、接受贵府各部门、人员的法律咨询，针对性地进行《行政诉讼法》、《行政复议法》、《行政处罚法》、《行政许可法》等专题讲座培训，提高人员的法律素质。
12、对已经出现的风险、事故、纠纷，依照政府指示，从政府的整体利益、案件的实际情况出发，注重办案策略，力争采取协商、调解方式解决，代理复议、诉讼事务，维护政府利益。
13、定期举办专题法治讲座以及行政听证、法制宣传、法律培训等活动。
14、应邀参与重大事项的策划、运作，拟订、论证法律方案，制作法律文书。
15、政府交办的其他法律事务。
三、法律顾问的工作方式
在政府设立法律顾问室，指派律师值班，同时也可通过电话、传真、电邮、QQ、当面等方式提供顾问服务。
1、向贵政府及其领导提供书面法律咨询意见。
书面法律意见应一式三份，其中贵政府法制办一份，贵政府相关领导一份，法律顾问本人一份。书面意见应一案一结，并立案存档。
2、向贵政府领导提供口头法律咨询意见。
口头法律咨询意见要有完整的记录，并定期交由首席法律顾问审阅，由法律顾问本人保存。
3、列席贵政府相关会议，并发表意见。
4、法律顾问的工作时间我所同时提供定期和不定期两种形式的服务。
定期为：我所在每周二、四指派固定的专业律师到贵政府坐班服务;
不定期为：除了坐班专业律师之外，保证贵政府在遇有其他紧急事件时随叫随到，并即时提供优质、高效、及时、准确的法律服务。
5、对贵政府提供法律顾问服务，我所坚持以团队的力量完成，并针对贵政府的实际需要，选出我所在各个专业领域最优秀的律师组建成的专业顾问团。对贵政府所涉及的法律事务，指派该专业领域的优秀律师提供服务。
6、我所对顾问工作进行书面记录，定期或年度进行总结，向贵府汇报。
四、责任和纪律
1、本所对本所律师提供的法律服务承担责任。
2、法律顾问对所提供的法律咨询意见及所接触的国家秘密负有保密义务，不得向贵政府领导和法律顾问团成员以外的任何人披露。如需要对外披露，必须按贵政府规定的范围和程序办理。
3、法律顾问团成员在办理法律顾问以外的业务时，不得以贵政府法律顾问身份对有关部门和当事人施加影响。
4、在处理法律事务时，坚持维护政府形象和利益。
五、工作条件
1、贵政府办公室将法律顾问团纳入发文范围，使法律顾问及时、全面了解有关文件精神。
2、贵政府办公室为法律顾问团开展工作提供必要的办公场所、办公设备及证件和介绍信，各级人民政府及有关部门和单位要给予配合。
六、竞争报价
如果能成为贵府的法律顾问，本所将对贵府的工作职责、工作程序、常见涉法事务进行专题深度调研，分析法律需求特点，制定更细、更有针对性的法律服务方案。
餐饮服务案例小故事篇3
服务案例小故事 3篇
故事：在现实认知观的基础上，对其描写成非常态性现象。是文学体裁的一种，侧重于事件发展过程的描述。强调情节的生动性和连贯性，较适于口头讲述服务案例小故事1
互动服务 让顾客尝鲜服务的个性化就是要满足顾客的个性化需求，要求一切从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务。现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流信息和情感要点的集合。郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和田园风光，让久居都市的顾客耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜;饲养了土鸡、鸽子、兔子等动物;顾客还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，顾客自己到田里采摘蔬菜，点选动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由顾客自己制作。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。
餐厅地板害人记
18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖，旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到高度差，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。
点评：
酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的情况可大可小。万一客人因此而撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担?万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次大麻烦。
此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。
而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟都是在其所经营的厅面范围内，厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。
暖心的止水阀
1月2日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。
这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那头却传来一位女士气愤地宣泄：你们酒店怎么搞的，洗手间都漏水了。
小卢即刻问清客人的房号，表示即时到场现场处理，电话那头的客人一听，没有言语便挂断了电话。
小卢在赶往房间的路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往楼层。
同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身份和简单的致歉后，两人查看了卫生间的情况洗手盆上方在不停地滴水，整个台面都打湿了，客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。这边工程部小李也到达房间，即时掀开了天花板进行检查。
小卢则在一边，安抚客人情绪，但客人王小姐十分气愤地说：查不查得出原因，这都是你们酒店的问题，可是我们放洗脸台的东西全湿了，我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了，你们要怎么赔偿我们的损失。小卢心想，客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深，为了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐表示：不好意思，给您带来了不便请谅解。您看这样行吗?先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息，这边由我们工程人员先检查处理下。
这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，现在需要关闭楼上房间的水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。小卢马上将信息转达给王小姐，客人见状便接受了换房休息的处理，离开房间时，扭头说：可是我的电动剃须刀怎么办?
小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知，为让客人放心便安抚其说道：王小姐，您先稍等，这个的话我先帮您处理下，看什么情况再回复您。
王小姐虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心的态度，则说道：那你要给我处理好了，还有其他湿了的东西，包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷。
随后，小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干，特别是客人一再提及的新买的剃须刀，小心翼翼拆开外壳查看，发现剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。
十五分钟后，小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前，考虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染，主动表示明天一早，将送一把新的儿童牙刷过来。王小姐对小卢的细心表示惊讶，满意地向小卢说了声：谢谢你的帮助。小卢觉得心里一阵暖意，礼
貌地和王小姐说：您的满意才是我们最大的追求。
次日，大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间，王小姐的女儿很是开心。
一家子退房时，王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞，请小林转达她对小卢的谢意。
点评：
酒店设备发生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正确的协调组织调配各部门人手一同解决问题，同时也要求各部门员工要有紧密联系互相配合的精神。而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能力，一个细节的留意与关注，能够避免了更大的投诉及赔偿要求，也让客人感受到了酒店的诚意，一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏水的不满，真真是一个暖心的止水阀。
温馨的接待
4月28日上午，汕头画院W院长拔通了前台部李经理的电话，想要预订一间特价大床房，W院长还透露，这位客人每次来汕头都是住JH大酒店的，这次没订到想要的房间，所以才选择金海湾大酒店，刚好他出差在外，无法亲自接待，一再嘱咐李经理一定要安排好接待工作。
言语中，李经理已猜测到客人的重要程度，在了解了客人来汕的部分信息，便着手安排房间的预订事宜。
本来预计中午到达的客人X先生，却由于高速塞车而迟迟未到。
一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。
饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。
餐饮服务案例小故事篇4
观察与收获一天,我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。最后走到水果吧前看看水果又看看饮料，紧皱了一下眉头。我见她欲言又止的样子，便上前询问她：您需要点什么？“小姐，哪里有汤啊？”她小声的说。我一边指给她边说：在点心旁边有酒酿圆子汤。煎蛋的旁边有豆浆,最里面还有粥,您想吃点什么?我为您盛.“不用了，我自己来好了。”切好水果以后，我去给用餐的客人送饮料，当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了几片青瓜，一些生菜色拉，边上小半碗酒酿圆子丝毫未动，她一只手捂着肚子，一只手撑着头。见到这种情形我便小声问她：您需要喝点什么吗？这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐。她听到我的声音抬起头，有气无力的说：我胃疼，什么都不想吃。“那需要我为您到酒店医务室配点药吗？”“不用了，一会儿就好了。”当时我也不知道怎么办才好，因为我也有严重的胃病，虽然有药，但不敢随便让客人吃，我知道因为每个人早上胃黏膜都很稠。特别是有胃病的早上不能吃太甜的，因为这样会引起胃酸，也不能吃太硬的，这样不好消化，而且夏天人们都喜欢吃凉的。肠胃不好的人就会胃寒。应该喝点热开水来暖胃。我就去接了杯热水给那位女士说：“要不然您先喝点热水，胃里舒服点再吃东西。”我把水放下就给别的客人送饮料去了。送了会饮料，领班让我们轮着去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛严重起来没人知道，就跟领班汇报了那位女士的情况并请领班留意。当我吃完早餐回到工作岗位时，那位女士已经走了。我不禁松了口气，心想她应该没事了吧。我就继续我自己的工作。
第二天早上我又见到了那位女士，看她对着我微笑，我就走过去笑着询问：“您好，很高兴在此见到您，不知您胃痛好些了吗？要不要喝杯热牛奶？”她笑着说：“今天胃不痛了，谢谢你！”“不客气，您慢用。”我说完就去工作了。当我听说客人离店时给我写了封表扬信时我觉得很意外，我只是为她做了自己力所能及的，相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的。何为个性化服务？不就是遇到什么样的客人提供什么样的服务吗？我觉得其实服务并不是一种形式，而是人与人相互沟通发自内心所表达的一种方式，是因人而异的。俗话说：“人快乐、我快乐”嘛！
错与对
那是一个夏天的今晚,有两名客人来到我们的餐厅,这时我们的服务员热情的把客人迎领到一个小包厢里坐下.服务员像往常一样,先是送上茶水、毛巾，接下来为客人点菜。客人很快点了自己喜欢的菜：蒜泥小青龙、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋汤。时间已经是八点多了，餐厅里没有其他客人，上菜速度非常快，大约九点左右，客人结账时看了一下账单，说：怎么今天跟上回来吃的同样的菜，价格怎么就高了这么多？我们给客人解释说：因为今天的小青龙比较上次的要大，点菜的时候告知过您的啊。餐厅的领班了解了事情的经过后，觉得客人永远是对的。就向客人道歉说：对不起先生，首先向您道歉，是我们服务工作没做好。我们没有把海鲜给您看过是我们的错，请原谅。我保证今后不会有类似情况发生，谢谢。
客人意识到其实服务人员并没有多大的错，就笑着说：以后最好给看一下。接下来就买单离去了。通过这件事，我们知道不管什么事，总要把对让给客人，不能与客人争执，这才是解决问题的好办法。
规范操作
“十一”黄金周期间，由于婚宴接待很忙。每一位员工在认真地工作。在10月3日我餐时，我还是和平时一样在工作。有一位员工到吧台说要八条中华烟和四条扁三五。我们的酒水员马上通知了经理和领班，然后到总仓去领出了香烟。但却忘了在香烟上做记号。过了几天这位客人对我们说其中一条软中华烟不太正宗。我们却没有办法证明这条香烟不是我们的。通过这件事，告诉我们不管有多忙，一定要按规范程序操作，加强对工作认真度和负责的态度，才能避免无谓的损失。
亲情化服务
今年的婚宴与往年不同，在以往的基础上又提高了个性化服务。例如：2006年10月14日，这家婚宴档次较高，我们除了迎领之外，还在门口增设了四名服务员，负责指引客人签名并迎领客人到相应的桌子。这样客人就不用一桌一桌的找了。新人入场时，由新娘的父亲牵着女儿的手交到新郎手上，这样别出心裁的场面设计让主人非常满意。也是我们在婚宴接待中第一次采用这样的创新形式。在接下来的婚宴当中，我们会继续努力，以更加周到的服务让客人满意。
各人把好各人关
秋风送爽，我们又迎来了一年一度的十一黄金周。在黄金周期间，我们共接待了23家婚宴。在场地布置上改进了很多，随着加班人数的增加，服务质量也提高了。但有些地方还难免出错。10月7日这天，我们这里有两对新人幸福结合，在上菜过程中，由于失误，菊韵厅的三条桂鱼被跑菜员跑到了多功能厅。服务员没有按照服务程序核对菜单，结果上错了菜，让我们白白损失了三条桂鱼。
做为跑菜员和服务员有责任和义务去了解菜单，把好每一个关口，即使这次宾客没有投诉，也给客人留下了不好的印象。所以我们要以此做为提醒，接受这个教训。
用心聆听 才能做得更好
饭店服务是一种细致服务，懂得更多才能做得更好。饭店服务是与人打交通的工作。所以，只有善于听取客人的意见。及时改进，才能满足客人的需求。才能得到客人的肯定，用心聆听才能做得更好。
时近10月，正是河蟹上市的时候，我们餐厅也不例外，基本每餐都会有清蒸河蟹，咸肉蒸河蟹这几道菜。在一次用餐过程中，服务员小罗发现客人桌上用过的餐帽纸特别多，原来是吃了河蟹后用来擦手的。而餐巾纸是干的，不容易擦净，所以浪费也比较多。一舟车城杨总叫小罗进去：给我拿两块毛巾可以不？“当然可以，您稍等一下”服务员小罗立刻将这一情况反映给领班，客人的要求就是我们的工作。第二天，马上领来了毛巾，现在，客人用自助餐就不用为面巾纸太干不容易擦手而烦恼了.只有满足了客人的各种要求,服务工作才能做得更好,所以对于客人的任何意见和要求,哪怕是最普通的一条,都要细心聆听,努力实现,才能使我们的服务更完美. 一盘基围虾的作用
一天中午11点多,我们餐前准备已经就绪,等待着客人的到来.只见一位四十几岁的女士走进了餐厅.迎领员立刻礼貌的打招呼,见客人不停的环视四周,迎宾员小施立刻做起了介绍:这是……客人听完,点了点头,选了一个桌子坐了下来.这位女士在用餐中还不时询问服务员关于餐厅菜肴的情况,
这对于前来用餐的客人来讲也不足为奇,我们都一一做了详细的介绍.因为这是一位新客人,我见这情况,等客人用餐差不多时,端了一杯咖啡给客人送了过去.顺便征询客人的用餐意见:小姐,打扰一下.您觉得我们餐厅的菜肴、用餐环境和服务怎么样？ 客人诚恳的对我说：还可以，只是这明虾的味道不是很好，如果换成基围虾就不错了。也许是这位女士偏爱吃基围虾吧。我也反应不慢：哦，是这样啊，您放心，下次您来的时候跟我们打个招呼，我们一定及时给您换上。这是我的名片。
客人接过名片，对我们的服务态度非常满意，笑着对我说：我们明天厂里聚会，大概有六十多人过来，你们这里的环境真的不错，如果明天能出基围虾，我们就过来。“当然可以啊，”我一边说着一边把客人的一些要求和信息记录在预订本上。当客人起身离开的时候，我热情的说道：王总，我们恭候您明天的光临，我们还特别为您在大堂里放置欢迎牌迎接你们的到来。
小小的一盘基围虾，却为我们赢得了新的客户潜力——大富公司，而且把今年的中秋聚会也订在我们这里。王总说，今年年夜饭也一定要来风雅钱塘吃自助餐。我们在服务中体会到了自已的价值。
化干戈为玉帛 冰释前嫌了
8月5日傍晚，V6有客到，正好是小王负责服务的包厢，她在这餐厅里工作有一段时间了，她诚恳朴实，任劳任怨，自从酒店开展“给宾客一个惊喜”活动后，员工认真学习经验技术，从而也高了个性化服务意识。
这一天来了两位客人，从言谈举止，装扮上看他们是一对夫妇，而且是商界中的成功人士，但从谈话内容中得知他们因感情的事发生了口角，且女主人挺伤心，无论男主人怎么劝都无济于事。小王看在眼里急在心里，就在这时又来两位客人，还带着小孩，小女孩在给女主人敬酒时说了一声：生日快乐。恰巧被小王听到了。她立即汇报领班，于是，给宾客一个惊喜活动展开了。我们在十分钟内预订到一束鲜花，而且以她先生的名义送上，祝福她生日快乐，祝他们夫妻幸福美满。就这样，一场不快就这样过去了。此时那位先生感动得向我们致谢，小王当着她先生的面说：其实我们也看得出，您老公真是用心良苦，早就为你预订好包厢和鲜花，太太用充满爱意的眼神看了看她的先生，带着泪光笑了。
个性化服务
在我们的日常工作中，其实在我们身边都会频繁的出现一些对客服务时一些出色的案例。我们餐厅一位服务生，她在服务时就会投入自己的热情和个性化。记得一次她在服务时，一位客人被其他客人灌酒喝得快不行了。我们的服务员主动把酒瓶里的酒换成了王老吉。客人喝了之后冲我们的服务生投以感激的眼神，饭后真夸我们的服务员服务周到、细致，并且这位客人还成了我们餐厅的常客呢。
不规范的操作程序
9月30日晚上V2包厢来了4位客人，都是男士看样子有点像社会上的人，当时客人点了一个象拔蚌刺身，点好之后客人也没说什么。结账时询问象拔蚌份量的时候，服务员告知2.5斤，客人表示怀疑，当时拒绝买单。后来客人要求看一下象拔蚌的外壳，因厨房没有保留找不到了，也没看成。
这件事情告诉我们，尤其海鲜类，在加工前一定要征询客人的同意。不管客人是否主动询问，告知客人，这是我们服务人员的义务。
那个黑色的打火机
05年6月15日晚上十二点以后，因为棋牌室还有客人在打麻将，我和收银员下来加班。直到第二天凌晨四点，客人才结束了离开。收银员负责做账，我则开始在包厢里进行清洁工作。我发现在烟缸旁边有一个黑色的打火机，当时我拿起来试了一下，打不出火来，又试了几次，都打不着火。当晚一直在等我们加班完毕后灭蚊师傅也帮我试了一次，还是打不着，就顺口说道：哦，没用的打火机，打不着的。听到这些话，我也觉得这打火机是没有用了，被客人扔下的。顺手就把它和其他垃圾一起扔进了垃圾桶。
到了上午的时候，客人打电话来询问是不是有一个黑色的打火机遗留在棋牌室里。领班打电话询问我情况时，我对领班讲：被我和垃圾一起扔在垃圾房里了。当我得知这是一件非常贵重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已经送去垃圾中转站了。留给我的只是一个三千元的赔偿，因为这是一个上面嵌着钻石的法国都彭牌打火机，原价七千多。。。
服务费的风波
记得去年年底，我们接待了一个上海会议团队，客人从入店到离店一共两天时间，其中第一天下午用我们的409会议室召开了一个年度总结表彰大会，因为是一年中最后也是最重要的一次会议，而且又是在外地举办，所以客人们都显得很放松，也很高兴。
那天上午会务组早早地来布置会场，服务员热情地帮他们摆放着自带的水果、小吃等。整个会议过程中客人相当满意，但当会议结束，结账时却出现了问题：一位员工拿着账单对我说：领班，客人不愿意签字确认。
我核对了一下，账单本身没有错误。于是问服务员原因。服务员说：客人问我们这个会议区域谈会议时候没说清楚，住进来这也收费，那也收费，所以不愿意签。
我一听明白了，连忙拿起账单走到客人面前说:先生,真对不起.这是我们服务上的疏忽,没有事先跟您解释清楚.现在我再给您解释一下,我们这里有一份,我们提供客人自带食品的清洁、装盆、摆放甚至打包等服务，但需要收取20%的服务费。只怪我们没有事先跟您讲清楚，是我们的错，今天这服务费就为您免掉，您看怎么样？
听到这里，客人转怒为喜，连连说：哎，不用了不用了，讲清楚就好了，既然是你们酒店的规定，而且又给我们提供了这么好的服务，当然是应当收的。说完，爽快的在原账单上签了字。我连声感谢客人的理解。
通过以上案例，我们了解到，作为一名服务者，按程序做好工作是多么重要。与此同时，我们要时刻掌握消费者心理，跟到商店买东西一样，要明码标价。有什么问题事先向客人解释，多与客人沟通，让客人在消费时不要有受骗的感觉，以诚待人，以理服人。长此以往，还怕我们的酒店生意不兴旺吗？奖品名称：500万U豆体验卡 卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain
７、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season 8、Sichuan cuisine is ( and contains chili.
A、sour B、sweet C、hot D、salty ９、The word “cuisine” means （）.. A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧 10、The word “miscalculation”refers to（） A 、确认 B、算账 C、结账 D、算错账
11、The word “party”in our book refers to （）. A、随行人员、聚会 B、党 C、聚会 D、党员 12、“PC”is short for（）
A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C 13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone? A、Reservatons, may I help you? B、welcome to our hotel. C、please come to our hotel D、please nojoy your stay. 14、The objects below are needed in Recreation Service except (. A、bowlings B、refreshment C、bar bell D、billiards 15. “Huanlemuchang Hot Pot” in Huhhot is a kind of （）.
A boot B booth C buffet D beverage 一、多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分） 1、 What should be prepared for a private secretary ?（） A、yoga B、PC C、copier D、printer 2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。
A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。
A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices C、bar bell D、snooker 4、The facilities used in Recreational Service are(0361f04c
餐饮服务案例小故事篇5
餐饮服务员职场小故事今天带来餐饮服务员的职场小故事，欢迎阅读。
故事1不主动尝试只能原地踏步餐厅要举行一场联谊会，总经理秘书lisa跟你说：“你的嗓门高，来曲独唱吧。你说：“我不去，我唱得很难听。lisa说：“那你去试试做主持人吧。你说：“我不去，我形象不好。
lisa说：“那你能干什么?你说：“我只为客人服务。Lisa说：“好，你就为在场的嘉宾服务吧。
感悟：在职场，不能只知道为客人服务，除了本职工作，餐厅里的其他事情都应该尝试着主动去做。
如果什么事都不去关心，什么情况都以本职工作为挡箭牌推托，久而久之，你就只能原地踏步。
故事2苦劳不等于效率总经理视察工作，看到其他员工都很悠闲，而只有你在做服务。
总经理顿时赞不绝口：“有这样勤奋的员工，是我们餐厅的幸事!秘书Lisa对总经理说：“他很勤奋没错，但是，那些客人的服务都已经做好了，他还在做服务，这不是制造假象吗?总经理一看，果真如此，不禁摇头叹息。
感悟：你的勤劳毋庸置疑，没有功劳也有苦劳的结果，虽然让人不便指责，却让人叹息，在职场，你忙碌与否并不重要，领导看重的
是你把工作做好了没有。
与其劳而无功地超负荷工作，不如抽时间静下来思考如何提高效率，增加效益。
故事3与人合作才有一番作为餐厅生意不理想，你想到一个非常好的营销方法，但是以你一人之力根本无法做到。
这时，你想到了思维活跃、布局严谨的同事小陈，但是你担心向小陈寻求帮助后，小陈会把功劳抢走，所以在三分钟的热血沸腾之后，就放弃了。
感悟：你的营销方法没得到实施，不是你智力不行，而是你没有合作的胸襟。
个人的才智、力量终究有限，要想有一番作为，需要合作伙伴。在与人合作之前，你就要有与人分享成果的准备。因为合作既包括工作，也包括分享。
故事4固步自封不会成长年终大会上，你又没被评上“劳模。你委屈地向秘书Lisa申诉：“为什么我最勤劳、最辛苦，却年年评不上先进?Lisa笑着说：“是啊，你的服务做得无人能及，可是，我们要的不单单是只会做服务的员工。
感悟：餐厅在不断发展，如果固步自封，迟早会被淘汰。只要你关注市场的发展方向，关心餐厅管理的需求，学习新的技能，那么，你才会成为餐厅所用，成为餐厅的骄傲。
餐饮服务案例小故事篇6
餐饮服务员职场小故事今天带来餐饮服务员的职场小故事，欢迎阅读。
故事1不主动尝试只能原地踏步餐厅要举行一场联谊会，总经理秘书lisa跟你说：“你的嗓门高，来曲独唱吧。你说：“我不去，我唱得很难听。lisa说：“那你去试试做主持人吧。你说：“我不去，我形象不好。
lisa说：“那你能干什么?你说：“我只为客人服务。Lisa说：“好，你就为在场的嘉宾服务吧。
感悟：在职场，不能只知道为客人服务，除了本职工作，餐厅里的其他事情都应该尝试着主动去做。
如果什么事都不去关心，什么情况都以本职工作为挡箭牌推托，久而久之，你就只能原地踏步。
故事2苦劳不等于效率总经理视察工作，看到其他员工都很悠闲，而只有你在做服务。
总经理顿时赞不绝口：“有这样勤奋的员工，是我们餐厅的幸事!秘书Lisa对总经理说：“他很勤奋没错，但是，那些客人的服务都已经做好了，他还在做服务，这不是制造假象吗?总经理一看，果真如此，不禁摇头叹息。
感悟：你的勤劳毋庸置疑，没有功劳也有苦劳的结果，虽然让人不便指责，却让人叹息，在职场，你忙碌与否并不重要，领导看重的
是你把工作做好了没有。
与其劳而无功地超负荷工作，不如抽时间静下来思考如何提高效率，增加效益。
故事3与人合作才有一番作为餐厅生意不理想，你想到一个非常好的营销方法，但是以你一人之力根本无法做到。
这时，你想到了思维活跃、布局严谨的同事小陈，但是你担心向小陈寻求帮助后，小陈会把功劳抢走，所以在三分钟的热血沸腾之后，就放弃了。
感悟：你的营销方法没得到实施，不是你智力不行，而是你没有合作的胸襟。
个人的才智、力量终究有限，要想有一番作为，需要合作伙伴。在与人合作之前，你就要有与人分享成果的准备。因为合作既包括工作，也包括分享。
故事4固步自封不会成长年终大会上，你又没被评上“劳模。你委屈地向秘书Lisa申诉：“为什么我最勤劳、最辛苦，却年年评不上先进?Lisa笑着说：“是啊，你的服务做得无人能及，可是，我们要的不单单是只会做服务的员工。
感悟：餐厅在不断发展，如果固步自封，迟早会被淘汰。只要你关注市场的发展方向，关心餐厅管理的需求，学习新的技能，那么，你才会成为餐厅所用，成为餐厅的骄傲。
